Cómo ser profesional de la atención al cliente
El servicio de atención al cliente cara a cara significa atender a los clientes mientras estás directamente frente a ellos. Lea sobre las necesidades del servicio cara a cara, algunos consejos útiles y vea ejemplos de cómo las grandes corporaciones se desenvuelven en los servicios de cara al cliente.
Modelos de atención al clienteDigamos que tu amiga Kyra necesita hablar con alguien sobre una compra que ha hecho recientemente. Podría entrar en el sitio web de la tienda y utilizar la función de chat en directo, enviar un correo electrónico o entablar una conversación con la marca en las redes sociales. También podía llamar al número 800 de la empresa. Pero Kyra es de la vieja escuela. En lugar de recurrir a las formas modernas de atención al cliente, decide subirse a su coche, desplazarse a la tienda y hablar directamente con un representante de atención al cliente. Gracias a los avances tecnológicos y a Internet, los clientes tienen un montón de opciones para participar en el servicio de atención al cliente antes, durante o después de una venta. Sin embargo, uno de los canales de atención al cliente más olvidados es el modelo cara a cara.
Servicio de atención al cliente cara a caraEl servicio de atención al cliente cara a cara es, como es lógico, exactamente lo que parece. Es proporcionar asistencia a los clientes de una manera más personal. En lugar de confiar en el correo electrónico, el teléfono o Internet, el servicio de atención al cliente cara a cara requiere que el cliente y un representante capacitado de la empresa estén físicamente presentes en el mismo lugar. Aunque la tecnología permite muchos canales para interactuar con los consumidores, un enfoque cara a cara requiere que el cliente acuda a su local. Suele ofrecer la oportunidad de causar una impresión más personal al cliente que busca ayuda. Con el servicio de atención al cliente cara a cara, son necesarias algunas características importantes para garantizar que los consumidores tengan una experiencia positiva. Veamos algunas de ellas. Necesidades cara a caraDado que muchas de nuestras experiencias de atención al cliente hoy en día se orquestan detrás de una pantalla de ordenador o a través de una línea telefónica, se pueden perder características esenciales. Si está interactuando con un cliente cara a cara, recuerde estos puntos:
Ejemplos de buen servicio al cliente para la entrevista
Alison Doyle es una de las principales expertas en carreras profesionales del país y ha asesorado tanto a estudiantes como a empresas sobre prácticas de contratación. Ha concedido cientos de entrevistas sobre el tema para medios como The New York Times, BBC News y LinkedIn. Alison fundó CareerToolBelt.com y ha sido una experta en este campo durante más de 20 años.
Si está solicitando un puesto de trabajo en el sector minorista o de atención al cliente, o cualquier otro puesto en el que tenga contacto personal con consumidores o empresas, su entrevistador estará ansioso por saber cómo interactuaría con los clientes y les proporcionaría asistencia.
Siga leyendo para saber más sobre las preguntas que podrían hacerle durante una entrevista para un puesto de representante de atención al cliente. Además, a continuación encontrarás consejos sobre cómo prepararte para una entrevista, así como una lista de preguntas específicas para la misma. Practica las respuestas a estas preguntas para sentirte más cómodo y seguro durante la entrevista.
La mejor manera de responder es compartir una historia sobre cómo manejas los problemas de los clientes cuando surgen en el lugar de trabajo. En tu respuesta, prepárate para dar ejemplos concretos de buen servicio al cliente, ya sea de tu experiencia laboral o de tus experiencias personales como consumidor.
Ejemplos de buenas historias de servicio al cliente
El sector minorista es famoso por su mal servicio al cliente. Muchas de las historias publicitadas sobre el servicio al cliente tienen que ver con una mala comunicación entre el trabajador y el cliente. Como gerente o supervisor, es su trabajo asegurarse de que este tipo de situaciones se eviten a toda costa y, en su lugar, hacer que se publiquen grandes historias de servicio al cliente.
Antes de entrar en ejemplos de buen servicio al cliente, es importante entender qué es realmente un buen servicio al cliente. En resumen, un buen servicio de atención al cliente consiste en proporcionar un servicio oportuno, atento y agradable a los clientes. Un buen servicio de atención al cliente garantiza que se satisfagan las necesidades del cliente de forma que se construya su relación y confianza con su organización.
Bien, ahora que todos sabemos lo que significa un buen servicio al cliente y las cualidades que incluye, vamos a ver algunos ejemplos comunes de buenas habilidades de servicio al cliente en diferentes situaciones. Así que, sin más preámbulos, ¡aquí vamos!
Ejemplos de atención al cliente en el sector minorista
Aunque hay muchas cosas que pueden afectar a la experiencia en la tienda (por ejemplo, los productos, los precios, el entorno de la tienda, etc.), el servicio de atención al cliente siempre va a ser uno de los principales factores que influyen en la forma en que los compradores perciben su marca.
Es posible que no pueda influir en el clima o controlar a sus competidores, pero el nivel de servicio que ofrece está completamente bajo su control. Por ello, siempre debe idear formas de sorprender a sus compradores.
Ahora bien, entiendo que este consejo puede ser vago. (¿Qué quiero decir exactamente con «mejorar el servicio al cliente»?). Así que, para ayudarle a concertar el concepto, he reunido un puñado de ejemplos de la vida real y pasos de acción para llevar su servicio de atención al cliente al por menor al siguiente nivel.
Un buen servicio de atención al cliente significa satisfacer las necesidades de sus clientes de forma oportuna, eficiente y agradable. La atención al cliente puede significar muchas cosas, dependiendo del entorno. En el comercio minorista, puede consistir en dirigir a los compradores a la parte correcta de la tienda o en ayudarles con un problema relacionado con un producto.