Plantillas de respuesta a las críticas
Contenidos
A veces esos errores dan lugar a críticas negativas. Otras veces, las malas críticas ni siquiera se deben a errores, sino simplemente a sucesos incontrolables o a un desajuste de gustos. Hay innumerables críticas negativas de los parques nacionales más famosos, y mi crítica pobre favorita de todos los tiempos es la de Sandra A., de Portland, Oregón, que dice de la Torre Eiffel: «Ves la ciudad desde lo alto. Gran cosa».
El hecho de que las críticas negativas sean merecidas o injustas no viene al caso: tu reputación online se resiente en cualquier caso. Y aunque no puedes controlar la crítica de una persona, sí puedes controlar cómo responder.
Si ya está poniendo los ojos en blanco por lo terriblemente trillado que suena esto, considere lo siguiente: un estudio de Harvard Business Review descubrió que cuando las empresas responden a las reseñas de los clientes -buenas o malas- sus calificaciones aumentan posteriormente.
Ese aumento se debe, al menos en parte, a lo poco que le gusta a la gente la confrontación. Según el estudio, los clientes que ven las respuestas anteriores de la dirección deciden no dejar críticas negativas triviales o sin fundamento para evitar una interacción online potencialmente incómoda con el director.
Deshacerse de las malas críticas en Google
Cuando los clientes dejan una reseña de una empresa de servicios a domicilio, es posible que se les pregunte qué trabajo realizó la empresa. Los clientes eligen de una lista de servicios proporcionada por el comerciante que también incluye tipos de trabajo sugeridos que son típicos de empresas similares. Si el cliente deja una reseña escrita, su selección se incluirá en la reseña.
Las reseñas negativas no son necesariamente un signo de malas prácticas comerciales. Por ejemplo, es posible que el cliente haya tenido unas expectativas equivocadas. Las reseñas también pueden ayudar a identificar puntos sobre cómo mejorar las futuras experiencias de los clientes.
Eliminar la reseña de Google
Como propietario de un negocio, no eres ajeno al concepto de reseñas negativas. Una reseña negativa puede ocurrir independientemente de la calidad de su trabajo o de la cantidad de personas que aman su negocio. Una crítica negativa puede no parecer un gran problema, especialmente si la mayoría de los comentarios de tus clientes son positivos, pero siempre es mejor abordar la situación.
Agradezca al cliente que le haya informado de la situación. Tanto si el cliente no entiende su proceso como si simplemente tiene un mal día, nunca está de más dar el primer paso para encontrar una solución.
¿De qué sirve reconocer el problema si no vas a ofrecer una disculpa? Una vez más, incluso si crees que el cliente está equivocado, siempre debes tomar el camino correcto y presentar una disculpa. Una disculpa no sólo apacigua al cliente, sino que también muestra a los demás que usted se preocupa por ofrecer un servicio de alto nivel. He aquí un ejemplo de cómo continúa su respuesta:
«Lamentamos que nuestro servicio no haya satisfecho sus expectativas. Nos exigimos mucho a nosotros mismos y lamentamos de verdad que no se haya cumplido ese nivel en su interacción con nuestra empresa. Su felicidad es nuestra prioridad número uno».
Gracias por su opinión
Uno de cada cinco clientes espera recibir una respuesta cuando deja una opinión. No querrá que los clientes que dejen una opinión positiva se sientan poco apreciados, ni que los clientes que dejen una opinión negativa se sientan desatendidos.
Cuando sus clientes potenciales utilizan esta enorme fuente de información para empezar a buscar productos y servicios, aparecen los listados de empresas, junto con las reseñas recientes de los clientes con calificaciones y comentarios con estrellas.
Cuando empiece a responder, probablemente descubrirá que recibe tanto críticas positivas como negativas de los clientes. Cada tipo de reseña requiere un tipo de respuesta específico para garantizar la satisfacción del cliente y evitar una posible pérdida de clientes.
Muchas empresas y propietarios de negocios temen responder a las críticas negativas porque es una confrontación digital. Sin embargo, las malas críticas no deberían causar ansiedad. Por el contrario, deberían ser un momento para mejorar su marca y su servicio al cliente. Al fin y al cabo, las investigaciones demuestran que es 1,7 veces más probable que los clientes visiten su negocio si su empresa responde a las reseñas negativas.