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¿Cómo convencer a un cliente difícil?

Cómo manejar a los clientes enfadados

Tratar con clientes difíciles puede ser… bueno, difícil, pero no tiene por qué serlo. Con la actitud y los pasos de acción correctos, puede sortear eficazmente estas situaciones difíciles con los clientes y salir (con suerte) ileso.

Tómese unos segundos para respirar y ponerse en la mentalidad correcta antes de tratar con el cliente. Recuerda que el comprador no está necesariamente enfadado contigo, sino que está molesto por la situación.

Ricky Marton, fundador de Be Robin Hood, dice que lo más importante cuando se trata de compradores problemáticos es no dejarles ver que te están afectando. «Una vez que se den cuenta de que no están al mando, se irán o se calmarán y (con suerte) se disculparán.

«Como minorista, he tenido una parte de encuentros desagradables con clientes minoristas. Al principio, tratar con esos clientes era una tarea difícil, pero con el tiempo aprendí a manejarlos», comparte Robin Luo, de Rochehandle

Y continúa: «El consejo más eficaz que me ha ayudado hasta la fecha es desarrollar una piel gruesa. Es decir, dejar de lado el miedo. Empecé a ver a los clientes difíciles como un nuevo reto y no como una condena. Empezar a asumir que esos clientes te están preparando para un futuro mejor».

Cómo tratar a los clientes

Los retos que plantea un solo cliente difícil pueden a veces eclipsar el beneficio que aporta a la empresa. Tratarlos con cortesía es necesario para continuar la relación comercial, pero a veces ni siquiera la cortesía y la buena voluntad pueden ser suficientes para salvar la relación.

Aborde la situación con auténtica curiosidad. Intente comprender la perspectiva de su cliente. Reconozca y valide sus preocupaciones. Por último, resista el impulso de defenderse. La mayoría de la gente quiere sentirse escuchada y comprendida. Ofrezca esa oportunidad permitiendo que su cliente se desahogue sin interrupciones. Puede ser difícil escuchar opiniones con las que no se está de acuerdo, pero es un primer paso necesario. – Cheryl Czach, Cheryl Czach Coaching and Consulting, LLC

Si percibes que algo está «apagado», simplemente di lo que notas: «Noto que parece haber tensión» o «parece que nos estamos desviando» o «parece que estamos menos alineados». Decir lo que notas abre la puerta a la conversación sin juzgar. El objetivo es aprender más y ver lo que realmente está pasando. No puedes cambiar algo si no sabes lo que es. – Susan Sadler, Sadler Communications LLC

Tipos de clientes difíciles

Los brazos cruzados, los suspiros pesados y las respuestas cortas son algunos de los signos físicos que muestran los clientes cuando están perdiendo el interés en lo que usted dice; y su oportunidad de mantener su negocio podría estar desapareciendo rápidamente.

A menudo, los clientes difíciles o incluso enfadados no están expresando su frustración con usted. Estas emociones están ligadas a situaciones externas y a estímulos psicológicos. Por lo tanto, ponga en práctica sus grandes habilidades de comunicación, aproveche su superpoder de leer la situación y utilice estos ocho consejos psicológicos para gestionar a los clientes difíciles para evitar que su cliente se vaya.

Practica la escucha reflexiva. La escucha reflexiva requiere que entiendas lo que la otra persona está diciendo interpretando sus palabras y su lenguaje corporal. Una vez que haya analizado la situación, responda reflejando los pensamientos y sentimientos que ha escuchado a su cliente.

Si has entendido adecuadamente su sentimiento, sigue adelante. Si no es así, di: «Cuéntame más, para que pueda entender mejor». Nunca prometas que vas a arreglar la situación, porque es posible que no puedas hacerlo. Tu objetivo en este momento es hacer que tu cliente se sienta escuchado y valorado.

Cómo tratar a los clientes enfadados

Este artículo ha sido redactado por Art Lewin. Art Lewin es un empresario con sede en Los Ángeles, California. Está especializado en negocios, ventas, marketing e inversiones inmobiliarias. Art es el director general y fundador de cuatro empresas con sede en Los Ángeles: Art Lewin Bespoke, Healthy Choice Labs, SFR Properties y Professional Business Network (PBN). Art es conocido en todo el mundo por sus exclusivos diseños de ropa de negocios a medida y listos para usar. Algunos de sus clientes más destacados son miembros de la familia real, políticos y estrellas de Hollywood como Hugh Hefner, Sylvester Stallone, Johnny Carson, Steve Allen y William Shatner.

Manejar a los clientes enfadados puede ser uno de los aspectos más difíciles de un trabajo. Tanto si se enfrentan a ti cara a cara como si hablas con ellos por teléfono, lo más probable es que te encuentres con frustración, ira agresiva y poca paciencia. La clave para gestionar con éxito a un cliente enfadado es mantener la calma. Desplácese hacia abajo hasta el paso 1 para obtener consejos sobre cómo manejar a esos clientes enfadados.

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