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¿Cómo responder a comentarios de clientes?

¿Cómo responder a comentarios de clientes?

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Tradicionalmente, tanto las pequeñas como las grandes empresas dependen del boca a boca de sus clientes para construir una buena reputación. Con el auge de las redes sociales y otros canales de comunicación instantánea, las marcas deben estar concienzudamente atentas a construir y mantener su buena reputación en todo momento.

Los consumidores de hoy en día son investigadores por naturaleza y tienden a confiar en las experiencias, reseñas y recomendaciones de sus compañeros, ya sea sobre restaurantes, películas o aplicaciones móviles. En el mundo digital de hoy, su reputación en línea puede acabar con su negocio o lanzarlo al éxito. De hecho, según un estudio realizado por Power Reviews en 2017, el 97% de los consumidores lee las reseñas online de otros usuarios antes de comprar un producto o servicio.

Conseguir comentarios positivos de los clientes puede ser difícil, especialmente cuando los consumidores de hoy en día tienden a reseñar un producto o servicio solo si tienen una mala experiencia de cliente con la marca. Sin embargo, cuando ofrezcan comentarios, ya sean negativos o positivos, su respuesta importará mucho a los ojos de la persona que deja el comentario y de otros clientes potenciales que vean su respuesta.

Ejemplos de respuesta a los comentarios

Responder a los comentarios de los clientes de forma profesional y comprensiva para solucionar cualquier problema es un imperativo de la conducta profesional. Aprende a responder a las críticas de los clientes y repasa los pasos adecuados con ejemplos.

Responder a las críticas de los clientesJim ha decidido que quiere comprar un coche nuevo. Es una compra importante y requiere mucha investigación. Mientras investiga, ve que su concesionario local ha recibido varios comentarios negativos en Internet. El concesionario no ha respondido a ninguno de los comentarios negativos, lo que hace que Jim se pregunte si a la empresa no le importa o si ha solucionado los problemas mencionados. Los clientes son la parte más importante de un negocio, y sus comentarios, o la respuesta a un producto, son una valiosa herramienta comercial. Los clientes quieren saber que sus comentarios se reciben y se tienen en cuenta, por lo que responder a ellos es esencial. Hoy en día, a la mayoría de la gente le gusta leer las opiniones antes de comprar un producto o reservar un servicio. La forma en que una empresa responde a las opiniones ayudará a los clientes potenciales a decidir si hacen o no la compra. Responder a las opiniones es vital para establecer relaciones con los clientes actuales y atraer a nuevos clientes. A Jim le extraña que el concesionario de automóviles no haya respondido a las quejas en línea. Encuentra otro concesionario local que ha recibido tanto comentarios positivos como negativos. Sin embargo, a diferencia de la otra empresa, este concesionario ha respondido a todos los comentarios, lo que hace pensar a Jim que se preocupa más por sus clientes. Decide visitar ese concesionario.

Carta de respuesta a un cliente satisfecho

Las quejas de los clientes llegan en forma de un correo electrónico enfadado, una crítica mordaz en Internet, un encuentro incómodo en persona, un tuit negativo o una llamada telefónica inesperada. Es duro escucharlo, pero las quejas de los clientes son el resultado de que usted, su producto, su personal o su servicio no están a la altura de las expectativas. Por muy difíciles e incómodas que sean, la gestión de las quejas de los clientes es una parte importante de los negocios, y deben ser tratadas adecuadamente.

En un momento en el que el éxito de su empresa se basa en el marketing de boca a boca y en la necesidad de que los clientes tengan experiencias positivas, debe dotarse a sí mismo y a su equipo de un proceso para obtener, escuchar, responder y solucionar las quejas de los clientes.

Cuando reciba una queja de un cliente, lo primero que debe hacer es escuchar el problema y centrarse en lo que está experimentando el cliente. Independientemente de que la queja sea por un aumento de precio, una comida en mal estado o una interrupción del servicio, su cliente se dirige a usted para expresar su frustración.

Es fácil ponerse a la defensiva o descartar la queja, pero hay que tener en cuenta que las quejas rara vez existen en el vacío: si un cliente se dirige a usted con esta queja, varios otros están callando la misma.

Cómo responder a los comentarios negativos de los clientes

El primer paso es responder a ellos. Sí, todas las reseñas positivas deben ser reconocidas y no deben darse por sentadas. Deberá dar las gracias al autor de la crítica con prontitud y ser conciso y auténtico. A continuación, debe incluir una llamada a la acción para fines de marketing adicionales. A continuación, desglosaremos todos estos pasos e incluiremos plantillas de ejemplo para asegurarnos de que su empresa está preparada para responder a las reseñas positivas con determinación.

Las reseñas positivas le muestran quiénes son sus animadores. Se trata de los promotores de su negocio, las personas que hablan maravillas de su empresa y quieren contárselo a sus amigos. También son las personas que volverán a su negocio una y otra vez, lo cual es importante si se tiene en cuenta que cuesta casi siete veces más atraer a nuevos clientes que mantener a los que ya tiene.

Sin estas reseñas positivas, su negocio profesional puede verse ahogado por las reseñas negativas que surjan, sobre todo teniendo en cuenta que se necesitan 12 experiencias positivas de clientes para compensar una reseña negativa. Después de recibir nuevas reseñas positivas, redacte sus respuestas para animar aún más a sus animadores y anímelos a ser su propio ejército especial de marketing libre.

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