Cómo responder a las críticas negativas en Google
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Los comentarios y las reseñas negativas en las redes sociales son a veces divertidos, pero pueden plantear grandes problemas a las empresas. Muchos estudios han explorado el impacto de las reseñas online en el comportamiento de los consumidores, y el consenso general es que:
En este artículo, exploramos varias estrategias para hacer frente a los comentarios negativos en las redes sociales, te guiamos paso a paso para responder a una reseña de un cliente que no es ideal, explicamos lo que no debes hacer al gestionar las secciones de comentarios de tus perfiles en las redes sociales y, por último, explicamos la importancia de responder a todos los comentarios: los buenos, los malos y los feos.
Lo último que quieres es que un cliente descontento sienta que estás ignorando su queja o preocupación. Por no hablar de que los transeúntes casuales (es decir, los clientes potenciales) tendrán en cuenta tu silencio antes de comprar tus productos o servicios.
Incluso si necesitas tiempo para estudiar el problema, no hay nada malo en publicar un comunicado oficial en el que digas que estás investigando la situación y que te pondrás en contacto con ellos lo antes posible. Sólo asegúrate de recordar que debes dejar una respuesta una vez que lo hayas resuelto (o tampoco quedará bien).
Reseñas negativas en Facebook
Sé lo que se siente cuando te apuñalan por la espalda en Internet. Y sé lo difícil que es morderme la lengua y ser amable cuando trato con alguien que es grosero (y que puede estar intentando irritarme sólo por diversión).
Hablar de tú a tú te permite manejar la preocupación en privado. También descubrirá que el aficionado está mucho más tranquilo en una conversación directa, sin la influencia de otros comentarios que puedan contribuir a enardecer la situación.
Deberías incluir los enlaces más solicitados, el proceso que utilizas para responder a un cliente enfadado, los escenarios, las soluciones y tu plan sobre quién se encarga de qué (y cuándo) para ayudar a garantizar una gestión eficiente y coherente de los problemas que seguramente surgirán.
Hagas lo que hagas, NO te tomes los comentarios negativos como algo personal. Al fin y al cabo, es un negocio que diriges y siempre habrá esos pocos fans a los que no puedes complacer. Cuando esto ocurre, lo mejor es pasar página.
La mejor manera de tratar los comentarios negativos es hacer saber al aficionado que estás estudiando la situación y que te pondrás en contacto con él en cuanto tengas más información. De este modo, el seguidor sabrá que te preocupas y que estás dispuesto a actuar en su favor.
Las mejores respuestas a las malas críticas
¿Cómo saber cuándo responder a los comentarios negativos en las redes sociales y cuándo dejarlos en paz? En gran parte, esta decisión depende de las circunstancias de su cuenta en las redes sociales, así como del contexto de los comentarios que se hacen.
Lo que está en juego será muy diferente dependiendo de tu situación y de quién esté dejando comentarios negativos en tu perfil de las redes sociales. En general, esto significa que hay que considerar cada comentario de forma individual. En el mundo en el que vivimos hoy en día, la gente suele olvidar que hay una persona real al otro lado de la cuenta de las redes sociales. Esto es especialmente cierto si eres una persona normal y corriente que utiliza las redes sociales.
Si publicas un vídeo en Tik Tok sobre la decoración perfecta de tu casa, y tu vídeo se hace viral, puedes esperar recibir comentarios de personas que encontrarán algo de lo que quejarse. Pueden argumentar que tu casa es tan perfecta que no debes tener tiempo para pasar con tus hijos. Puede que difundan chismes sobre ti que no son ciertos o incluso que se peleen con otras personas en tu sección de comentarios.
Responder a los comentarios de los clientes
Es importante responder a todos los comentarios, ya sean buenos o malos. Ignorar los comentarios demostrará que tiene poca consideración por sus clientes y que no hace nada por aplacar a los que están insatisfechos. Por otro lado, una respuesta demuestra respeto y comprensión de las experiencias de sus clientes.
El 52% de los clientes espera recibir una respuesta de las marcas en los siete días siguientes a la emisión de una opinión, especialmente si es crítica. Escribe una respuesta breve y no conflictiva para demostrar que comprendes y te solidarizas con su mala experiencia.
True Taco recibió una calificación de 1 estrella de un cliente descontento por el mal servicio y la comida insípida. La respuesta sugerida simpatiza y saca las cosas de la esfera pública al tiempo que se ofrece a arreglar las cosas:
«Gracias por su comentario, lamento mucho su experiencia. Le envío un mensaje privado para que podamos resolver este problema lo antes posible.