Cómo responder a las reseñas negativas de google ejemplos
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A veces esos errores dan lugar a reseñas negativas. Otras veces, las malas críticas ni siquiera se deben a errores, sino simplemente a sucesos incontrolables o a un desajuste de gustos. Hay innumerables reseñas negativas de los parques nacionales más famosos, y mi mala reseña favorita de todos los tiempos viene de Sandra A. de Portland Oregón, que dice de la Torre Eiffel: «Ves la ciudad desde lo alto. Gran cosa».
El hecho de que las críticas negativas sean merecidas o injustas no viene al caso: tu reputación online se resiente en cualquier caso. Y aunque no puedes controlar la crítica de una persona, sí puedes controlar cómo responder.
Si ya está poniendo los ojos en blanco por lo terriblemente trillado que suena esto, considere lo siguiente: un estudio de Harvard Business Review descubrió que cuando las empresas responden a las reseñas de los clientes -buenas o malas- sus calificaciones aumentan posteriormente.
Ese aumento se debe, al menos en parte, a lo poco que le gusta a la gente la confrontación. Según el estudio, los clientes que ven las respuestas anteriores de la dirección deciden no dejar críticas negativas triviales o sin fundamento para evitar una interacción online potencialmente incómoda con el director.
Responder a las críticas positivas
Con una respuesta adecuada a una reseña negativa, no sólo puede retener al cliente, sino también mejorar su opinión sobre la aplicación. Las respuestas a las reseñas deben tranquilizar a los usuarios y responder a sus preocupaciones. Hemos desarrollado algunas reglas que ayudarán a que tus respuestas a las reseñas negativas sean más empáticas y útiles:
A un usuario disgustado no le gustará una respuesta que se ajuste a una sola línea; parecerá grosera y causará aún más negatividad. Por ejemplo, en la respuesta que aparece a continuación, los desarrolladores de la aplicación no prestaron atención a la información sobre los fallos de la aplicación, sino que utilizaron una respuesta breve.
Las plantillas formales dan la impresión de que al usuario le responde un robot y no una persona. Intenta evitar frases como «de forma individual», «considere la solicitud», «recibido su solicitud», «información detallada» o «cualquier inconveniente causado».
La respuesta utiliza un tono insensible. El editor pide a los usuarios que les envíen un correo electrónico sobre el problema, a pesar de que este usuario ya ha indicado su problema en la reseña. Además, en lugar de «estimado usuario», es mejor insertar el nombre de la persona.
Eliminar la reseña de Google
Esto significa que, al gestionar adecuadamente las reseñas, es más probable que su tienda aparezca en los primeros resultados de búsqueda. En última instancia, esto aumentará el tráfico de personas a su tienda y generará más ingresos para su negocio.
También es una buena práctica evitar las respuestas genéricas. Recuerda que no quieres parecer un robot. Puedes añadir un toque personal adaptando tu respuesta a las cosas específicas de las que se habla en cada reseña.
2. Comparte las actualizaciones de la tienda: Recuerda que tus respuestas son públicas y es probable que las vean futuros compradores. Así que es una buena idea resaltar cualquier oferta de producto relevante o nuevas promociones. Esto también da a los compradores algo que esperar.
3. Invite al cliente a realizar una acción: Puede proporcionar valor adicional a los clientes sugiriendo otros productos o servicios complementarios que ofrece su tienda. Otra buena idea es pedir al cliente que vuelva o que corra la voz sobre su negocio.
1. Pedir disculpas: Puede ser difícil mantenerse positivo cuando se trata de clientes difíciles o descontentos. Sin embargo, es muy importante responder con humildad con el objetivo de solucionar el problema. Si actúa a la defensiva, puede alejar a los clientes potenciales en lugar de atraerlos.
Gracias por su opinión
Como propietario de un negocio, no eres ajeno al concepto de las críticas negativas. Una reseña negativa puede ocurrir independientemente de la calidad de tu trabajo o de la cantidad de personas que aman tu negocio. Una crítica negativa puede no parecer un gran problema, especialmente si la mayoría de los comentarios de tus clientes son positivos, pero siempre es mejor abordar la situación.
Agradezca al cliente que le haya informado de la situación. Tanto si el cliente no entiende su proceso como si simplemente tiene un mal día, nunca está de más dar el primer paso para encontrar una solución.
¿De qué sirve reconocer el problema si no vas a ofrecer una disculpa? Una vez más, incluso si crees que el cliente está equivocado, siempre debes tomar el camino correcto y presentar una disculpa. Una disculpa no sólo apacigua al cliente, sino que también muestra a los demás que usted se preocupa por ofrecer un servicio de alto nivel. He aquí un ejemplo de cómo continúa su respuesta:
«Lamentamos que nuestro servicio no haya satisfecho sus expectativas. Nos exigimos mucho a nosotros mismos y lamentamos de verdad que no se haya cumplido ese nivel en su interacción con nuestra empresa. Su felicidad es nuestra prioridad número uno».