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¿Cómo vender a los clientes dificiles?

Cómo vender a un cliente testarudo

O… tal vez, mientras intentas «cerrar» la venta de un conjunto de cuadros escoceses morados, tu cliente se da la vuelta y empieza a mirar por la tienda, cogiendo y examinando un conjunto rojo escotado o una miniatura de cachemira.

Una de las lecciones más poderosas que aprendí sobre cómo vender a clientes difíciles fue que todos los vendedores y clientes tienen uno de los cuatro estilos de personalidad distintos: un conductor, un analítico, un expresivo o un amable.

Una vez que comprendí mi propio estilo de personalidad de Conductor y cómo esperaba que me trataran como cliente, pude recurrir a mis otras tres personalidades menos dominantes para tratar a los clientes que no eran como yo de una manera a la que respondieran.

Así, en los primeros ejemplos de venta a clientes difíciles, cuando el cliente encuentra el defecto en tu característica del reloj de lujo, entenderías que estás tratando con un estilo de personalidad Analítico que se encuentra frecuentemente en los ingenieros. Lo que esperan es la perfección. No pretenden desafiarle y ser difíciles, sino que dedicarán más tiempo a reducir todas las opciones hasta llegar a la «mejor». Eso significa que tienes que profundizar en las características y ventajas y solicitar sus conocimientos para que juntos podáis responder a todas sus objeciones con un enfoque láser.

Clientes desafiantes

En un mundo perfecto, todos los clientes potenciales le amarían desde el momento en que le estrecharan la mano, y entonces firmarían ansiosamente en la línea de puntos. Por desgracia, los acuerdos casi nunca son tan fáciles de ganar. Y puede parecer casi imposible cerrarlos cuando se trata de clientes difíciles que hacen que todo sea más difícil de lo necesario.

Aunque no puede controlar las actitudes de los clientes potenciales, sí puede controlar sus respuestas. Puede tomar medidas productivas para aumentar sus probabilidades de cerrar la venta, incluso cuando está tratando con los peores clientes imaginables.

Con estas seis claves para cerrar ventas con clientes difíciles, estará más preparado para tratar con bravucones, clientes potenciales no comprometidos y personas simplemente difíciles. Póngalas en práctica ahora y empiece a aplastar a su competencia en las ventas.

Si los clientes potenciales difíciles perciben que estás asustado o nervioso, es más probable que te presionen. Resista el impulso de acelerar la reunión de ventas o de modificar su enfoque en respuesta a la mala actitud de un cliente difícil. En lugar de ello, demuestre que no se siente intimidado y siga su guión, incluso si le presionan para que se apresure.

Sinónimo de cliente exigente

Los brazos cruzados, los suspiros pesados y las respuestas cortas son algunos de los signos físicos que muestran los clientes cuando están perdiendo el interés en lo que usted dice; y su oportunidad de mantener su negocio podría estar desapareciendo rápidamente.

A menudo, los clientes difíciles o incluso enfadados no están expresando su frustración con usted. Estas emociones están ligadas a situaciones externas y a estímulos psicológicos. Por lo tanto, ponga en práctica sus grandes habilidades de comunicación, aproveche su superpoder de leer la situación y utilice estos ocho consejos psicológicos para gestionar a los clientes difíciles para evitar que su cliente se vaya.

Practica la escucha reflexiva. La escucha reflexiva requiere que entiendas lo que la otra persona está diciendo interpretando sus palabras y su lenguaje corporal. Una vez que haya analizado la situación, responda reflejando los pensamientos y sentimientos que ha escuchado a su cliente.

Si has entendido adecuadamente su sentimiento, sigue adelante. Si no es así, di: «Cuéntame más, para que pueda entender mejor». Nunca prometas que vas a arreglar la situación, porque es posible que no puedas hacerlo. Tu objetivo en este momento es hacer que tu cliente se sienta escuchado y valorado.

Cuándo dirigirse a clientes exigentes

Si tienes una tienda online (o incluso una tienda tradicional), ya sabes que hay productos que son muy fáciles de vender. La gente está deseando tenerlos en sus manos y pagar lo que sea. Sin embargo, hay otros productos que permanecen más tiempo en las estanterías y, aunque de vez en cuando alguien pregunta por ellos, acaban por no comprarlos.

¿Qué tiene que ver tu personaje con la venta de productos? La realidad es que nadie va a comprar algo que no le gusta, por eso, empezando por ti y por tus empleados, tienes que generar empatía.

No hay que presionar al cliente hasta que salga corriendo para no volver. Te recomendamos que pruebes nuevas tácticas y alimentes tu relación con ellos con el tiempo. Sin embargo, tienes que tener cuidado; no quieres acabar en la carpeta de spam. Puedes seguir a tus futuros clientes en las redes sociales, interactuar con ellos y crear un vínculo, y pedirles que se unan a tu boletín.

A veces, una venta puede abrir nuevas puertas. Cada nuevo cliente puede ser una oportunidad única para conectar con otros clientes. Si están satisfechos con tu producto, probablemente te recomendarán a otros, y así sucesivamente. Estos nuevos clientes significan más oportunidades de vender todos sus productos, incluso los más difíciles de vender.

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