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¿Cómo vender un producto a un cliente difícil?

¿Cómo vender un producto a un cliente difícil?

Por qué los clientes son difíciles

Los clientes difíciles son una realidad para los propietarios de pequeñas empresas. No se puede complacer a todos los clientes todos los días. Incluso con un gran personal de atención al cliente, acabará teniendo algunos clientes insatisfechos. Ya sea porque alguien de su personal cometió un error o porque ese cliente simplemente tiene un mal día, su empresa necesita una estrategia para tratar con clientes exigentes, impacientes o malhumorados.

La comunicación bidireccional es fundamental para establecer una buena relación con un cliente. Entrene a su personal para que escuche los momentos en que los clientes le comunican sus necesidades. Si una pareja entra en su restaurante y dice que tiene entradas para una película más tarde, su personal de sala no debería intentar venderles aperitivos y postres. Al mismo tiempo, una comunicación clara y directa sobre sus políticas puede contribuir en gran medida a evitar las quejas a posteriori.

A menudo, un cliente difícil sólo quiere ser escuchado. Intenta demostrarles que entiendes lo que les molesta. Utilice la técnica de la escucha reflexiva: Si te dicen: «Llevo veinte minutos esperando sólo para atender una simple devolución», di: «He oído que estás frustrado por el tiempo que has estado esperando». Reflejar sus preocupaciones les hace sentir que les entiendes, el primer paso para establecer una mejor relación. También les da la oportunidad de corregirte si no has entendido bien, lo que te ayudará a centrarte en una solución que les funcione.

Tipos de clientes difíciles ppt

No todos los clientes son iguales. Algunos acudirán a usted totalmente informados y listos para comprar. Otros -probablemente la mayoría- requieren mucho tiempo para nutrirlos y educarlos. A menudo, muchos fabricantes dedican mucho tiempo y esfuerzo a un cliente potencial, sólo para revelar que no es el tipo de cliente adecuado para su negocio.

A continuación se presentan cuatro tipos de clientes potenciales que suelen requerir el mayor esfuerzo del personal de ventas para convertirlos en clientes de pago, y consejos sobre cómo utilizar su sitio web para ahorrar tiempo y energía a su equipo de ventas.

Este tipo de cliente se encuentra en las primeras fases del ciclo de compra. Son conscientes de una necesidad existente o eventual, pero todavía están realizando una investigación inicial. Este cliente puede tener muchas preguntas, pero es posible que no sea sincero sobre sus propias necesidades, requisitos e incluso presupuesto (puede que ni siquiera conozca estos detalles todavía). Aquellos que sí disponen de esta información probablemente dudarán en intensificar las conversaciones de venta, ya sea porque la aprobación del proyecto aún está pendiente o simplemente porque es demasiado pronto en el proceso de toma de decisiones.

Cuándo dirigirse a clientes exigentes

Tratar con clientes difíciles puede ser… bueno, difícil, pero no tiene por qué serlo. Con la actitud y los pasos de acción correctos, puedes sortear eficazmente estas situaciones difíciles con los clientes y salir (con suerte) ileso.

Tómese unos segundos para respirar y ponerse en la mentalidad correcta antes de tratar con el cliente. Recuerda que el comprador no está necesariamente enfadado contigo, sino que está molesto por la situación.

Ricky Marton, fundador de Be Robin Hood, dice que lo más importante cuando se trata de compradores problemáticos es no dejarles ver que te están afectando. «Una vez que se den cuenta de que no están al mando, se irán o se calmarán y (con suerte) se disculparán.

«Como minorista, he tenido una parte de encuentros desagradables con clientes minoristas. Al principio, tratar con esos clientes era una tarea difícil, pero con el tiempo aprendí a manejarlos», comparte Robin Luo, de Rochehandle

Y continúa: «El consejo más eficaz que me ha ayudado hasta la fecha es desarrollar una piel gruesa. Es decir, dejar de lado el miedo. Empecé a ver a los clientes difíciles como un nuevo reto y no como una condena. Empezar a asumir que esos clientes te están preparando para un futuro mejor».

Cómo tratar a los clientes exigentes

O… tal vez, mientras intentas «cerrar» la venta de un conjunto de cuadros escoceses morados, tu cliente se da la vuelta y empieza a mirar por la tienda, cogiendo y examinando un conjunto rojo escotado o una miniatura de cachemira.

Una de las lecciones más poderosas que aprendí sobre cómo vender a clientes difíciles fue que todos los vendedores y clientes tienen uno de los cuatro estilos de personalidad distintos: un conductor, un analítico, un expresivo o un amable.

Una vez que comprendí mi propio estilo de personalidad de Conductor y cómo esperaba que me trataran como cliente, pude recurrir a mis otras tres personalidades menos dominantes para tratar a los clientes que no eran como yo de una manera a la que respondieran.

Así, en los primeros ejemplos de venta a clientes difíciles, cuando el cliente encuentra el defecto en tu característica del reloj de lujo, entenderías que estás tratando con un estilo de personalidad Analítico que se encuentra frecuentemente en los ingenieros. Lo que esperan es la perfección. No pretenden desafiarle y ser difíciles, sino que dedicarán más tiempo a reducir todas las opciones hasta llegar a la «mejor». Eso significa que tienes que profundizar en las características y ventajas y solicitar sus conocimientos para que juntos podáis responder a todas sus objeciones enfocadas con láser.

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