Mezcla de marketing de servicios
Las 7 P del marketing -también llamadas Marketing Mix- eran originalmente sólo cuatro P: producto, precio, plaza y promoción. Estas 4P, ideadas por E. Jerome McCarthy en 1960, se han ido ampliando a medida que el marketing ha ido evolucionando y ahora incluyen tres componentes adicionales: personas, proceso y pruebas físicas.
Las 7P comienzan con el producto que se vende. Puede tratarse de un producto físico, un servicio o una experiencia. A la hora de comercializar su producto, debe pensar en las principales características y ventajas que desean sus clientes y en cómo su producto satisface estas necesidades. Considere también los productos de la competencia: ¿cómo se compara el producto que vende con la competencia en términos de estética, calidad y durabilidad?
Si está iniciando un nuevo negocio, debería realizar un análisis exhaustivo de los clientes y de la competencia como parte del proceso de desarrollo del producto. Las empresas existentes también pueden beneficiarse de la realización de un análisis periódico del mercado que les ayude a garantizar que sus productos siguen cumpliendo y superando las expectativas de los clientes.
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La planificación y el análisis estratégico del marketing es un proceso continuo. Como parte de casi todos los cursos de «Marketing 101», a los estudiantes se les enseña un principio básico de análisis de marketing, a menudo llamado «mezcla de marketing».
Una vez que haya desarrollado su estrategia de marketing, existe una «fórmula de las siete P» que debe utilizar para evaluar y reevaluar continuamente sus actividades comerciales. Estas siete son: producto, precio, promoción, lugar, embalaje, posicionamiento y personas. Como los productos, los mercados, los clientes y las necesidades cambian rápidamente, debe revisar continuamente estas siete P para asegurarse de que está en el buen camino y de que consigue los máximos resultados posibles en el mercado actual.
Para empezar, adquiera el hábito de analizar su producto como si fuera un consultor de marketing externo al que han traído para ayudar a su empresa a decidir si está o no en el negocio adecuado en este momento. Hágase preguntas críticas como: «¿Es su producto o servicio actual, o la combinación de productos y servicios, apropiado y adecuado para el mercado y los clientes de hoy?»
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Las siete P comenzaron siendo sólo cuatro: producto, precio, plaza y promoción. Con el tiempo, a medida que los profesionales del marketing se fueron concienciando y las prácticas y las empresas fueron cambiando, se añadieron otras tres: personas, procesos y pruebas físicas.
La historia, sin embargo, está plagada de ejemplos menos exitosos de empresas que han desarrollado primero un producto y se han preocupado de encontrar clientes después. Es cierto que los clientes no siempre saben lo que quieren. Sin embargo, a menudo tienen una idea de lo que les falta o del problema que intentan resolver.
También es útil consultar a sus clientes durante el desarrollo para asegurarse de que sigue desarrollando el producto adecuado. En particular, hay que comprobar que no se está sobredimensionando la calidad: a veces es suficiente lo que se necesita o exige.
La «promoción» incluye toda una serie de actividades, desde la creación de marcas, pasando por la actividad en los medios sociales y la publicidad, hasta la gestión de ventas y las ofertas especiales. Está diseñada para mostrar a los clientes por qué deberían comprar su producto o servicio y, por lo tanto, debe centrarse en los beneficios y no solo en las características.
Mezcla de marketing en el lugar
En los años sesenta, cuando los responsables de marketing fumaban en sus escritorios, las mujeres daban golpecitos en sus máquinas de escribir y el pan de molde era la vara de medir para saber si un producto era bueno, se gestó una noción de marketing tan perfecta que, sesenta años después, sigue considerándose una parte integral de cualquier estrategia de marketing.
Un conocimiento profundo de sus patrones de compra -y dirigirse a ellos en la fase adecuada de su ciclo de compra- dejará claro dónde debe promocionar y vender sus productos y cómo encaja eso en su combinación de marketing en línea y en el mundo real.
Un excelente servicio de atención al cliente no sólo se convierte en ventas, sino que puede aumentar su base de clientes por referencias. La adquisición de estas referencias por parte de personas que aman su marca también puede ser un gran ejemplo de cómo sus esfuerzos de marketing pueden apoyar su proceso de ventas.
Es importante que todas las personas que representen a su marca o traten con los clientes -¡incluida la variedad de bots de chat no humanos! – sean profesionales de la venta plenamente formados y con un profundo conocimiento de su producto y de cómo éste mejorará la vida o resolverá los problemas de sus clientes.