Cómo manejar a los clientes difíciles
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Cuando se trata de clientes enfadados, nunca se puede poner demasiado corazón. Pero a veces puede parecer que por más atención que se ponga, el resultado no cambia en absoluto: el cliente sigue igual de enfadado. En los casos de atención al cliente, es importante ser profesional y a la vez empático, y recordar siempre el objetivo de la atención al cliente: animar a los clientes e impulsar la retención. A veces, un software inadecuado puede impedir que se preste una asistencia satisfactoria a los clientes enfadados, pero aún hay un puñado de formas de comunicarse con ellos para aliviar su frustración.
En todas las interacciones, recuerde que cuanta más validación y empatía, mejor: a nadie le gusta quedarse solo. Estas son las mejores cosas que se pueden decir, y actuar, para tratar con clientes exasperados.
No confundas decir «te escucho» con «te entiendo». Aunque semánticamente pueden parecer muy similares, para un cliente significan cosas totalmente diferentes. Decir «te escucho» (o algo casi idéntico) es decirle al cliente que le estás escuchando y que empatizas con su problema. El error de decir «te entiendo» es que le estás diciendo al cliente que su problema no es especial, que ya conoces el problema, y esto le hace sentir que no estás siendo empático con sus preocupaciones.
Cómo calmar a un cliente
Las respuestas guardadas son mensajes precreados en los que puedes inspirarte a la hora de redactar tu respuesta al cliente. Esto no quiere decir que vayas a utilizar estas respuestas palabra por palabra; de hecho, te sugerimos que no lo hagas. La consulta de los casos y las respuestas guardadas es como practicar las escalas mientras se aprende a tocar el piano: son útiles para orientarse, pero nunca deben obstaculizar la improvisación.
Cada caso es único y debe ser tratado como tal. A veces, estas interacciones pueden resultar abrumadoras, y si no se te ocurre qué decir o cómo decirlo, estas respuestas guardadas pueden darte una buena idea del tono y el lenguaje que debes utilizar.02. Escuchar y comprender ¿Hay algo más frustrante que expresar tus insatisfacciones a alguien que no está dispuesto a escuchar? Aunque no siempre es divertido, es importante escuchar de verdad a tu cliente.
Recuerde que usted, como agente de asistencia, tiene el poder de dar un giro a la conversación y definir el tono y la energía. Escuchar no sólo le ayudará a entender la situación, sino que también le permitirá identificar formas de mejorar su negocio y ofrecer una mejor experiencia al cliente.
Chat enojado
Los brazos cruzados, los suspiros pesados y las respuestas cortas son algunos de los signos físicos que muestran los clientes cuando están perdiendo el interés en lo que usted dice; y su oportunidad de mantener su negocio podría estar desapareciendo rápidamente.
A menudo, los clientes difíciles o incluso enfadados no están expresando su frustración con usted. Estas emociones están ligadas a situaciones externas y a estímulos psicológicos. Por lo tanto, ponga en práctica sus grandes habilidades de comunicación, aproveche su superpoder de leer la situación y utilice estos ocho consejos psicológicos para gestionar a los clientes difíciles para evitar que su cliente se vaya.
Practica la escucha reflexiva. La escucha reflexiva requiere que entiendas lo que la otra persona está diciendo interpretando sus palabras y su lenguaje corporal. Una vez que haya analizado la situación, responda reflejando los pensamientos y sentimientos que ha escuchado a su cliente.
Si has entendido adecuadamente su sentimiento, sigue adelante. Si no es así, di: «Cuéntame más, para que pueda entender mejor». Nunca prometas que vas a arreglar la situación, porque es posible que no puedas hacerlo. Tu objetivo en este momento es hacer que tu cliente se sienta escuchado y valorado.
Cómo desarmar a un cliente enfadado
Poner el énfasis en las necesidades del cliente por encima de tu propia situación («no lo sé», «soy nuevo aquí», etc.) les hace saber que no importa que no sepas la respuesta porque vas a hacer lo que sea necesario para averiguarlo por ellos.2. Un artículo no está disponibleA ningún propietario de una tienda de comercio electrónico ni a ningún técnico le gusta decirle a un cliente que un artículo no está disponible en ese momento. Afortunadamente, hay una manera mucho mejor de hacerlo.Una de las habilidades más importantes en la interacción con los clientes es el uso de un lenguaje positivo para ayudar a evitar reacciones involuntarias accidentales.He aquí un ejemplo: Supongamos que un cliente se pone en contacto con usted para interesarse por un producto concreto, pero resulta que ese producto está pendiente de entrega hasta el mes que viene.El lenguaje positivo sustituye a las frases negativas («No puedo…») y, en su lugar, hace hincapié en la solución, que es lo que realmente le importa al cliente.Intente encontrar los lugares de su respuesta en los que haya mucho lenguaje negativo («No hacemos eso») y vea dónde puede sustituirlo por un lenguaje positivo.3. Tiene que transferir al clienteNo hay ningún consumidor al que le guste escuchar: «Espere mientras le transferimos. El problema es que a veces es necesario transferir a los clientes para poder ayudarles mejor. Pero muchas empresas no tratan de ayudar a los clientes a entender por qué se les transfiere: