Importancia de la retención de clientes en los bancos
Contenidos
Los programas de fidelización de clientes son omnipresentes, con más de 3.300 millones de afiliaciones sólo en Estados Unidos. Y pueden conferir enormes ventajas: Los miembros son más propensos que otros a comprar en un comercio al que pertenecen, visitan el sitio web o la tienda con más frecuencia y son más propensos a descargarse la aplicación del comercio, a seguirlo o a relacionarse con él en las redes sociales y a recomendarlo a sus familiares y amigos.
Pero una nueva investigación, realizada por profesores de la Wharton School junto con la consultora de experiencia del cliente Verde Group, revela un importante inconveniente de los programas de fidelización. Cuando los miembros fieles se encuentran con fallos en el servicio -problemas de envío, devoluciones, agotamiento de existencias, etc.- se enfadan más que los clientes que no son miembros del programa. Como compran la marca con más frecuencia que los que no son miembros, experimentan estos problemas más a menudo; y el aumento de las compras online, impulsado por la pandemia, donde los fallos de servicio son más frecuentes, ha agravado el problema hasta el punto de que los programas de fidelización están causando un daño significativo. Los investigadores llaman a esto el efecto boomerang, porque la misma fidelidad que genera una marca vuelve a perjudicarla.
Desventajas de la retención de clientes
La definición más sencilla de programa de fidelización es que convertir a los clientes en fieles a la marca requiere un proceso repetible que les incentive a seguir comprándole. La fidelización es esencialmente el proceso de recompensar a los clientes mediante estrategias de marketing estructuradas por su compromiso frecuente o continuado con su marca. Cuanto más gasten, más recompensas recibirán. Si sitúa las preferencias de los clientes en el centro de sus esfuerzos de marketing y ejecuta bien un programa, los clientes se sentirán bien al comprarle a usted y eso dará a su empresa una ventaja competitiva frente a sus competidores.
Los programas de fidelización surgieron cuando las empresas se dieron cuenta de que la ventaja competitiva que antes tenían gracias a la diferenciación de los productos ya no era válida debido a la proliferación de productos de aspecto similar y «yo también». En un entorno así, tener clientes fieles se hizo más importante y más difícil. Tanto es así que Frederick Reichheld, de Bain & Company, llegó a decir que la fidelidad de los clientes es un bien escaso. Pero es importante examinar los pros y los contras de las plataformas de fidelización de comercio electrónico para asegurarse de que elige lo más adecuado para su empresa y su público. Echemos un vistazo.
Qué es un programa de fidelización
El valor de la marca es un atributo complejo asociado a su empresa que añade valor al producto que ofrece a sus consumidores objetivo. Y conocer sus ventajas e inconvenientes es bastante necesario cuando se va a establecer el mismo.
Esta es, con mucho, la mejor ventaja del valor de marca. Toda empresa quiere tener una base de consumidores fieles. Hay múltiples razones para ello. Por ejemplo, los clientes fieles difunden un buen y gran boca a boca para el valor y el patrimonio de su marca.
La retención de los consumidores es un proceso continuo para mantener una marca. Es uno de los principales focos de atención cuando se crean campañas de marketing masivo. Sin embargo, al leer este tema: ventajas y desventajas del valor de marca, sepa que es el aspecto que distingue a su marca.
Pero hay ejemplos probados de líderes del sector como Coca-Cola, PepsiCo, Mondelez y Apple. Estas marcas gastan menos costes en la retención del consumidor porque su enfoque inmediato es dar una mejor experiencia al consumidor.
Ahora bien, este consumidor puede ser nuevo o antiguo. No importa. Lo que le importa a la marca es que cada consumidor disfrute de la experiencia de uno a otro. Cuando ese proceso de las promociones de su marca y de la entrega de sus promesas se fija, el valor de su marca se eleva de los puntos de referencia.
Desventajas de los programas de fidelización para las empresas
¿Qué es la fidelidad a una marca? La fidelidad a una marca es la lealtad o fidelidad que un cliente desarrolla hacia una marca. La fidelidad a la marca se desarrolla en la mente de un consumidor después de encontrar el producto o servicio útil. La fidelidad a la marca es un aspecto importante del marketing, ya que ayuda a las empresas a construir una marca fuerte y a recuperar a los clientes. La fidelidad a la marca no consiste simplemente en volver a comprar los productos, sino en crear una imagen de marca positiva en la mente del consumidor, que se convierte en un defensor positivo de la marca.
La fidelidad a la marca es un comportamiento de consumo que un cliente desarrolla a lo largo de un periodo de tiempo mediante el uso repetido de una marca, un producto o un servicio concretos. Los clientes que ven satisfechas sus necesidades y consideran que el producto es de buena calidad y tiene una propuesta de alto valor tienden a convertirse en fieles a una marca concreta. Este comportamiento positivo hacia un producto o servicio es útil para las empresas, ya que se convierten en defensores positivos de la marca y ayudan a difundir un boca a boca positivo sobre la misma. Los consumidores que desarrollan una fuerte lealtad a la marca tienden a convertirse en clientes habituales y también ayudan a sus amigos y familiares a identificar los beneficios de los productos y servicios de los que se han beneficiado. Tal es la importancia de que las empresas dispongan de una gestión de la fidelidad a la marca para garantizar que los clientes reciban la propuesta de valor correcta que se les ofrece. La buena calidad de los productos, el conocimiento de la marca y una imagen de marca positiva contribuyen a crear la fidelidad a la marca.