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¿Qué es lo más importante en el servicio al cliente?

¿Qué es lo más importante en el servicio al cliente?

Trabajos de atención al cliente

21 habilidades clave de atención al cliente (y cómo desarrollarlas)Escrito por Help ScoutIlustración de Bronwyn GruetNo importa lo bueno que sea tu producto: Si tu servicio de atención al cliente es deficiente, la gente se quejará y perderás clientes.La buena noticia: no es imposible cambiar las cosas. Sin embargo, transformar su servicio de atención al cliente de mediocre a excelente no ocurrirá de la noche a la mañana. Requiere un compromiso serio con un cambio significativo, un equipo de profesionales de apoyo de primera categoría y el trabajo de toda la organización.

El servicio de atención al cliente es el acto de proporcionar apoyo tanto a los clientes potenciales como a los existentes. Los profesionales del servicio de atención al cliente suelen responder a las preguntas de los clientes a través de interacciones en persona, por teléfono, por correo electrónico, por chat y en las redes sociales, y también pueden ser responsables de la creación de documentación para la asistencia de autoservicio.Las organizaciones también pueden crear sus propias definiciones de servicio de atención al cliente en función de sus valores y del tipo de asistencia que desean proporcionar. Por ejemplo, en Help Scout, definimos el servicio al cliente como el acto de proporcionar ayuda oportuna y empática que mantiene las necesidades de los clientes en la vanguardia de cada interacción.

Habilidades de servicio al cliente

Tanto si trabaja en un puesto de cara al cliente como si dirige un equipo en un centro de contacto o quiere mejorar la experiencia del cliente en toda la empresa, utilice estos consejos y habilidades de atención al cliente para asegurarse de que está en la cima de su juego.

Un excelente servicio de atención al cliente no sólo depende de su personal de primera línea, sino que un cliente puede ganarse o perderse allí. Por eso es tan importante que todos los empleados trabajen juntos para resolver los problemas y crear momentos memorables, y que permitan a sus agentes de primera línea ser tan valiosos para el cliente como sea posible. Puede ser la diferencia entre que el cliente vuelva o se vaya a otro sitio.

Los siguientes consejos están diseñados para ayudar a los representantes de atención al cliente, a la dirección de atención al cliente y al personal de operaciones a trabajar juntos para crear experiencias que importen. El desarrollo de las habilidades de atención al cliente es importante para que todo el equipo prospere y para que los clientes vuelvan.

Los representantes de atención al cliente son embajadores de la marca. Cada interacción que un cliente tiene con una empresa contribuye a aumentar o reducir su lealtad a la marca de la empresa. Ofrecer una buena experiencia al cliente no sólo es bueno para los clientes, sino que también es importante para desarrollar tu propia carrera y para trasladar las habilidades que aprendes a tu vida no laboral.

Qué es un buen servicio

Atraer nuevos clientes es un componente crítico de cualquier negocio. Pero retener a los clientes existentes es igualmente importante. Contar con un buen equipo de atención al cliente puede hacer que la reputación de una empresa y su tasa de retención se vean afectadas.

Trabajar en el servicio de atención al cliente no es para los débiles de corazón. Tanto si estos empleados están en una oficina como si atienden a los clientes a distancia desde sus casas, están en primera línea de fuego para resolver todos los problemas que experimentan los clientes.

Son la voz de la empresa y representan los valores y el compromiso con la calidad. Son vendedores y negociadores, pero lo más importante es que solucionan los problemas, incluso cuando dejan la profesión y llevan sus habilidades a otra parte.

Un empleador inteligente reconoce que el desarrollo de las habilidades adecuadas va más allá de equipar a un equipo de CX, que incluye agentes de atención al cliente, representantes de atención al cliente, especialistas en implementación, gestores de relaciones con los clientes, etc.

Las habilidades blandas son habilidades interpersonales no técnicas. Son una mezcla variable de personalidad, ética laboral, moral, don de gentes, habilidades sociales, rasgos de carácter, actitudes, inteligencia social y emocional, empatía, capacidad de comunicación y temperamento, entre otros.

Cómo ser profesional de la atención al cliente

Esta estadística muestra la proporción de clientes en Estados Unidos y en todo el mundo por aspectos importantes de una buena experiencia de servicio al cliente en 2018. Durante la encuesta, el 39% de los encuestados de Estados Unidos afirmó que una buena experiencia de servicio al cliente sería aquella en la que un representante estuviera bien informado.

CaracterísticaEstados UnidosPromedio mundialConseguir que mi problema se resuelva en una sola interacción (sin importar la duración) 36%33%Un representante de atención al cliente con conocimientos39%31%No tener que repetir si me transfieren a un nuevo agente14%21%Poder encontrar la información que necesito sin tener que contactar con un representante de asistencia9%12%Otro1%2%

El número de encuestados corresponde a la encuesta global. La fuente no especificó el número de encuestados en Estados Unidos.Otras estadísticas sobre el temaServicio al cliente en Estados UnidosServicios empresarialesTasa de abandono de clientes por sector Estados Unidos 2020Servicios empresarialesTiempo de respuesta esperado para preguntas o quejas en redes sociales en Estados Unidos y global 2018+Servicios empresarialesCanales de comunicación preferidos para contactar con el servicio de atención al cliente por país 2018Servicios empresarialesCanales de contacto preferidos por los clientes para resolver problemas Estados Unidos 2019

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