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¿Qué es más importante el producto o el cliente?

¿Qué es más importante el producto o el cliente?

Diferencia entre producto y experiencia

Todas las empresas afirman que sus estrategias están orientadas al cliente. Pero cuando «cliente» significa cualquier número de entidades en la cadena de valor de una empresa -consumidores, proveedores, minoristas, incluso unidades internas como I+D- los directivos tienden a perder el foco, y sus empresas se vuelven vulnerables a los competidores que han definido claramente a quién sirven y cómo.

No siempre es evidente quién es el cliente más importante. De hecho, para algunas empresas, los clientes más importantes en realidad proporcionan pocos o ningún ingreso. Por ello, muchas empresas intentan cubrir sus apuestas y tratar a todos sus grupos de interés como clientes.

Cuando las empresas evitan elegir un cliente principal, pueden sobrevivir durante un tiempo. Pero se arriesgan a ser apartadas tarde o temprano por los competidores que identifican claramente un cliente principal y crean un modelo de negocio diseñado para satisfacer a ese cliente por encima de todos los demás.

Todas las empresas afirman que sus estrategias están orientadas al cliente. Pero el término «cliente» es uno de los más elásticos en la teoría de la gestión. Una definición práctica podría ser que sus clientes son las personas o entidades que compran sus productos y servicios y le proporcionan ingresos. Esto incluye cualquier número de actores en la cadena de valor de una empresa: consumidores, mayoristas, minoristas, departamentos de compras, etc. Algunas empresas llegan a calificar de clientes a las unidades internas: La fabricación es cliente de I+D, por ejemplo, y ambos son clientes de RRHH.

Servicio al cliente frente al precio

Uno de los principales obstáculos a la hora de llevar a cabo una investigación avanzada en los campos relacionados con el comercio electrónico y el e-marketing es la forma ambigua de tratar el concepto y la definición de E-Marketing. La mayoría de los investigadores de este campo utilizan erróneamente el término E-Marketing como sinónimo de E-business, E-Commerce y Marketing en Internet, lo cual es incorrecto ya que estos términos tienen connotaciones diferentes (Eid & El-Gohary,2011). Por ejemplo, el E-Marketing tiene un alcance más amplio que el Marketing en Internet (IM), ya que se refiere no sólo a los medios digitales como la Web, el correo electrónico y los medios inalámbricos, Intranets, Extranets y teléfonos móviles, sino que también incluye los sistemas de gestión electrónica de las relaciones con los clientes y la gestión de los datos digitales de los clientes, etc. Por el contrario, el comercio electrónico y el negocio electrónico tienen un alcance más amplio que el marketing electrónico.

El término E-Business es más amplio que el de E-Commerce, ya que no se refiere únicamente a la compra y venta (como en el E-Commerce), sino que también se refiere al servicio a los clientes y a la colaboración con los socios comerciales. Esto coincide con las raíces del concepto de E-Business (Chesher, Kaura, & Linton,2003).

¿Por qué es importante la calidad del producto para la experiencia del cliente?

un excelente servicio de atención al cliente empujará al cliente a comprar el producto incluso cuando éste sea una basura, pero lo contrario nunca es cierto, es decir, un buen producto no puede venderse por sí mismo si no se ofrece un excelente servicio de atención al cliente.

Estratégicamente, las empresas pueden elegir entre tres direcciones «contradictorias»: servicio al cliente, innovación y eficiencia. Son «contradictorias» en la medida en que las empresas no pueden sobresalir simultáneamente con las tres y deben elegir su campo para marcar la diferencia.

Las empresas que se centran en la eficiencia pura pueden ofrecer un servicio al cliente deficiente o mediocre y seguir teniendo éxito, ya que su propuesta de valor consiste en ser la más barata en su campo. ¿Alguna vez ha recibido (o esperado) un buen servicio de atención al cliente de las aerolíneas de bajo coste? Y las malas palabras sobre su servicio no les impiden volar, ¿verdad?

Las empresas que se centran en la innovación pura (tecnológica, de procesos, de negocio, no importa) pueden dar un servicio al cliente mediocre y tener éxito con una propuesta de valor que consiste en ser único en el mercado. La sostenibilidad está en juego, incluso el producto más innovador (y exitoso) acaba siendo copiado un día u otro, perdiendo su singularidad.

La experiencia del cliente por encima del producto

Si los clientes tienen una gran experiencia, comprarán más, serán más fieles y compartirán su experiencia con sus amigos. Eso es lo que todas las empresas pretenden. Sin embargo, muchos consumidores parecen decepcionados. Se trata de una desconexión de la experiencia: las empresas anuncian la última tecnología o el diseño más elegante, pero no se centran en los aspectos más significativos de la experiencia del cliente, ni invierten en ellos.

¿Qué es lo que realmente hace una buena experiencia? La rapidez. La comodidad. La coherencia. La amabilidad.  Y el toque humano, es decir, crear conexiones reales haciendo que la tecnología se sienta más humana y dando a los empleados lo que necesitan para crear mejores experiencias de los clientes.

Cuando los clientes se sienten apreciados, las empresas obtienen beneficios cuantificables, incluida la posibilidad de ganar más dinero de sus clientes. Los beneficios de las experiencias valoradas son tangibles: hasta un 16% más de precio en productos y servicios, además de una mayor fidelidad. Aunque todos los sectores ven un potencial aumento de precio por ofrecer una experiencia positiva a sus clientes, las compras de lujo y de indulgencia son las que más se benefician de un servicio de primera categoría.

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