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¿Qué es un cliente silencioso?

Significado de cliente silencioso

Nunca dé por sentado que un cliente que no se queja es un cliente satisfecho. Según un estudio de Bain & Company, las grandes empresas suelen perder la mitad de sus clientes en un periodo de cinco años. «Fíjate, no fue ‘un año’ o ‘de repente'», escribe Sean D’Souza en True You Marketing. «Los clientes tienen un punto de inflexión. Se van descontentando poco a poco y entonces llega el momento de romper el camello. Así que, si crees que todos tus clientes están contentos contigo, no lo están».

Para ilustrar cómo sucede esto, D’Souza cuenta su decepción con un pedido de KFC para llevar, con pollo y patatas fritas empapadas y poco apetecibles. Llamó al número de teléfono gratuito de la cadena de restaurantes para quejarse, pero le dijeron que las quejas debían dirigirse al gerente del local en cuestión. A D’Souza no le importó, lo cual es comprensible, y simplemente decidió dejar de frecuentar el restaurante.

KFC perdió un cliente sin siquiera saber que había sucedido. Puede apostar a que sus clientes toman decisiones «silenciosas» como ésta con regularidad, así que facilite que se quejen. No confíe en los formularios de opinión. Pida a los clientes su opinión directa y en persona. «Hágalo con regularidad y hágales saber a quién pueden quejarse si algo va mal», dice D’Souza.

Cliente exigente

1. Falta de interés – Un cliente silencioso es generalmente una señal de que no le interesa mucho su producto o servicio actual.  Hay que leer el lenguaje corporal relajado y las expresiones de aburrimiento al principio de la reunión, y centrarse en el aspecto «qué hay para mí» para recuperar su interés.

2. Su «dolor de cabeza, no el mío» – Normalmente, en el caso de los clientes de servicios, cuando el cliente no está dispuesto a escuchar el estado de la entrega de su oferta de servicios (por ejemplo, un proyecto de implantación de software), suele ser una señal de que quiere que usted vaya a arreglar los problemas, ya que no es su problema: están pagando por su producto/servicio y usted tiene que ir y asegurarse de que todo funciona al final. No es así. Hay que asegurarse de que el cliente se despierta y huele el café de la realidad. Hay un montón de actividades en tu producto o servicio que necesitarían la intervención del cliente, y necesitas impulsar ese comportamiento de colaboración a lo largo de toda la relación.

3. Falta de patrocinio: una reunión de clientes tranquila suele ser aquella en la que no interviene el patrocinador del proyecto (¡el tipo que firma el cheque!). Las reuniones críticas sin el patrocinador del cliente eliminan un elemento crítico de seriedad de la reunión y tienden a dejar en suspenso muchas decisiones críticas, y suelen acabar retrasando el despliegue.

Consumidor pasivo

Hay un cierto tipo de cliente que está al acecho en los registros de ventas de todas las empresas. Este cliente es influyente en su futuro negocio. Es lo suficientemente consciente como para prestar atención a su experiencia de compra y lo suficientemente elocuente como para transmitir cualquier insatisfacción a sus amigos y familiares. Sin embargo, no le proporciona información cuando experimenta un problema; simplemente se va.

Este es el cliente silencioso, una variedad de consumidor que es potencialmente peligrosa para la estabilidad futura de su negocio. Al mismo tiempo, el cliente silencioso puede ser una bendición disfrazada; todo depende de cómo respondas a los problemas de los clientes y de cómo funcione tu proceso de compromiso con ellos. En este artículo se describe al cliente silencioso y se enumeran algunas formas en las que se puede recabar la opinión incluso de estos consumidores mudos, mejorando así los resultados de su propio servicio e impulsando el compromiso del cliente.

Otros estudios han descubierto tasas aún más altas de Consumidores Silenciosos. Como escriben Sam Deep y Lyle Sussman en Smart Moves for People in Charge, un estudio sobre el servicio al cliente encargado por la Casa Blanca descubrió que «de cada 27 insatisfacciones experimentadas por los consumidores estadounidenses, sólo una se expresa en forma de queja a la empresa». Pero los 26 clientes silenciosos no permanecen así durante mucho tiempo: cada uno de ellos cuenta su descontento a otros 10, que a su vez se lo cuentan a otros 5. Y lo que es peor, el 91% de los descontentos mudos acabarán comprando por su insatisfacción no resuelta».

¿Qué es un cliente silencioso? online

Por ejemplo, un cliente silencioso es alguien que compra zapatos en su tienda online y no vuelve a comprar nada más allí. O un suscriptor de tu servicio o oferta que de repente se da de baja sin explicar el motivo.

Los clientes silenciosos son perjudiciales para su negocio porque ocultan lo más valioso: la información. Si no conoces a tus clientes, es difícil saber qué mejorar en cuanto a tu producto y experiencia de compra. Incluso un cliente insatisfecho es más constructivo que un cliente silencioso, porque al menos sabes por qué está descontento.

Un cliente silencioso no tiene por qué haber tenido una mala experiencia con su producto o servicio. Simplemente no sabe lo que piensa y, por lo tanto, lo que se necesita para que participe más o consuma de nuevo su marca.

Se estima que hasta el 96% de los usuarios que han tenido una mala experiencia prefieren no decir nada a la marca o empresa; sin embargo, sí hacen comentarios a sus conocidos. Por eso un cliente silencioso puede ser tan perjudicial: puede hablar mal de tu marca sin que te enteres.

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