Cómo responder a un correo electrónico de un cliente abusivo
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Los problemas relacionados con la ira y la agresividad no son infrecuentes en los servicios de alcohol y otras drogas y deben ser tratados adecuadamente. Por ejemplo, un estudio de las presentaciones en un servicio de urgencias australiano (ED) en 2016 encontró que la alteración del comportamiento (es decir, la agitación o la agresión) estaba presente en el 78% de los casos (Isoardi et al. 2018). La clara mayoría (94%) de las presentaciones en urgencias examinadas involucraban a la metanfetamina cristalina («ice») en contraposición a otras formas menores de metanfetamina como el speed.
Si un cliente se vuelve agresivo, amenazante o potencialmente violento, es importante que los proveedores de servicios respondan de acuerdo con las políticas y procedimientos específicos de su servicio. También es importante que los proveedores de servicios sepan cómo responder a un comportamiento desafiante, incluidas las amenazas físicas o la violencia real. A continuación se presentan algunas estrategias generales para gestionar la agresión.DO
Guión para clientes abusivos
¿Cómo tratar a los clientes maleducados? Esta pregunta puede ser tan desagradable como frustrante para cualquier negocio. Recibir una arenga no es un lugar feliz, especialmente cuando la situación no es culpa tuya. También es un reto manejar eficazmente a los clientes que están molestos debido a una mala experiencia con su negocio.
Los estudios demuestran que el aumento de los niveles de maltrato psicológico infligido por los clientes puede perjudicar el rendimiento de la marca a largo plazo, ya que merma la capacidad de la dirección para retener a los miembros del personal más valiosos que no pueden soportar el estrés.
Los clientes maleducados son aquellos que están muy insatisfechos con la interacción general con su marca. La primera mala experiencia trae consigo frustración y molestia que se convierte en grosería si no se maneja de la manera o el tiempo adecuados.
Los clientes insatisfechos o frustrados pueden afectar seriamente a la salud general de su negocio. A corto plazo, puede afectar a las ventas, y a largo plazo, puede afectar a su negocio de múltiples maneras, como dañar la reputación de la marca.
Comportamiento abusivo de los clientes
Durante más de 30 años, el Equipo de Defensa del Cliente (CAT) de Palo Alto Software ha trabajado incansablemente para resolver situaciones difíciles y ayudar a los clientes. Son expertos en cómo tratar a los clientes enfadados y tienen los índices de satisfacción del cliente para demostrarlo.
Muchas veces, cuando la gente está enfadada o frustrada, sólo busca desahogarse, y muchas son las personas que envían un correo electrónico que nunca debería haberse enviado. Dado que el correo electrónico también nos quita la capacidad de observar la expresión facial o el lenguaje corporal del cliente, empatizar en tus correos electrónicos es clave para averiguar lo que necesitas saber para poder resolver el problema y, con suerte, ayudar al cliente a pasar de la frustración y el enfado a un mejor estado emocional.
«La empatía hace que la gente se sienta escuchada y les da la sensación de que te importa», dice Stormy. «Una simple frase como ésta les hará bajar los humos: «Siento mucho lo que ha pasado. Entiendo perfectamente por qué te sientes frustrado, yo también me sentiría así».
«Desescalo los problemas con empatía, una actitud de ‘puedo ayudar’ y sin asumir la culpa de sus problemas», explica Stormy. «Mi enfoque puede sorprender a las personas que salen de la puerta con ganas, esperando tener que luchar por lo que quieren porque han tenido muchas malas experiencias de servicio al cliente en el pasado».
Cómo tratar a los clientes enfadados
Tratar con clientes difíciles puede ser… bueno, difícil, pero no tiene por qué serlo. Con la actitud y los pasos de acción correctos, puede sortear eficazmente estas situaciones difíciles con los clientes y salir (con suerte) ileso.
Tómese unos segundos para respirar y ponerse en la mentalidad correcta antes de tratar con el cliente. Recuerda que el comprador no está necesariamente enfadado contigo, sino que está molesto por la situación.
Ricky Marton, fundador de Be Robin Hood, dice que lo más importante cuando se trata de compradores problemáticos es no dejarles ver que te están afectando. «Una vez que se den cuenta de que no están al mando, se irán o se calmarán y (con suerte) se disculparán.
«Como minorista, he tenido una parte de encuentros desagradables con clientes minoristas. Al principio, tratar con esos clientes era una tarea difícil, pero con el tiempo aprendí a manejarlos», comparte Robin Luo, de Rochehandle
Y continúa: «El consejo más eficaz que me ha ayudado hasta la fecha es desarrollar una piel gruesa. Es decir, dejar de lado el miedo. Empecé a ver a los clientes difíciles como un nuevo reto y no como una condena. Empezar a asumir que esos clientes te están preparando para un futuro mejor».