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¿Qué herramientas existen hoy en día para retener clientes?

Herramientas de retención para los empleados

El principal ingrediente de un negocio de éxito es sencillo: los clientes. Si dirige su propio negocio, sabe que los clientes son un poco más difíciles de tratar que los ladrillos y las cadenas de eslabones. Tienen esas molestas cositas llamadas «mentes propias».

Afortunadamente, usted es el tipo de empresario que se preocupa por estos clientes y quiere saber no sólo cómo adquirirlos y venderles su valioso producto o servicio, sino retenerlos para lograr el éxito a largo plazo.

Salesforce puede ser el nombre número uno en CRM, o gestión de relaciones con los clientes. El concepto es sencillo: una aplicación CRM le permite gestionar todos los aspectos de la relación con sus clientes, desde la asistencia al cliente hasta la comunicación con él.

Salesforce le permite gestionar el correo electrónico, los chats web en directo, la red social de su empresa, los eventos de su calendario y una variedad de otras actividades centradas en el cliente, todo ello desde la misma ubicación centralizada.

Salesforce cuenta con un modelo de precios de varios niveles, que le permite personalizar el coste según sus necesidades como empresa. Pero sea cual sea el plan que elija, lo más probable es que obtenga una ganga: una forma de gestionar las campañas de marketing e interactuar con sus clientes sin tener que contratar a todo un personal.

Herramientas de retención de clientes

Las empresas se hunden o nadan en función de su capacidad para retener a los clientes. Una empresa con 10 millones de dólares de ingresos con una tasa de abandono del 10% necesita adquirir 1 millón de dólares de nuevos negocios cada año, sólo para no encogerse.

El hecho es que los clientes existentes tienen un mayor valor de por vida para su empresa: Un aumento del 5% en la retención de clientes puede incrementar los beneficios de la empresa entre un 25% y un 125%, según Gartner Group.

Tómese el tiempo necesario para establecer una visión y una estrategia compartidas con sus clientes; la idea es articular lo que están tratando de lograr y cuál es la mejor manera de llegar a ello. Lo que quiere es que sus clientes piensen en cómo encaja el uso de su producto en su visión central, su estrategia corporativa y los objetivos de su programa.

Estas conversaciones deben retomarse cada trimestre durante la revisión trimestral del negocio (QBR). El QBR debe tener un enfoque claro, y debe presentar una revisión clara del progreso del último trimestre y la hoja de ruta para el futuro. (Este ejemplo de plantilla de QBR lo explica con más detalle).

Gestión de la retención de clientes

Las expectativas de los consumidores ya no son las de antes. Gracias a las tecnologías digitales, los clientes tienen ahora el poder en la relación con la marca. Por lo tanto, ahora vemos que las empresas se ven presionadas para interactuar con los clientes de formas nuevas y mejores.

En tiempo real, 24 horas al día y en movimiento, los consumidores pueden comunicarse con las marcas a través de múltiples canales, siempre que lo deseen, y esperan respuestas a sus necesidades y peticiones, en el momento en que se plantean. Si estas respuestas no se producen, la reputación de la marca puede sufrir y sufrirá. Con las redes sociales, todo el mundo tiene ahora una voz y un medio para compartir sus opiniones sobre un producto o servicio con el mundo. Y a menudo, parece que cuanto más negativo es el comentario, más viral se vuelve.

Pero las marcas no pueden limitarse a dar una respuesta puntual y estandarizada a cada cliente: ahora también se espera una personalización en lo que respecta a la experiencia del cliente (CX). Los clientes quieren que las marcas les conozcan mejor; sus preferencias y hábitos ya no son solo materia de investigación, sino que ahora son datos que deben analizarse y utilizarse para que las interacciones sean lo más eficaces posible.

Herramientas de marketing de retención

La retención de clientes no tiene precio. Cuando tienes clientes fieles, tienes un flujo constante de ingresos. Con el tiempo, se convierten en defensores de su marca y empiezan a traerle más clientes, lo que acaba aumentando sus ingresos de forma significativa.

Para lograr este nivel de rendimiento, es necesario desarrollar y aplicar estrategias que impulsen la retención de clientes. Pero las buenas estrategias por sí solas no pueden producir el resultado deseado de hacer que los clientes vuelvan a usted.

La retención de clientes es fundamental para sobrevivir al fluctuante y cambiante panorama empresarial. Además de aumentar los ingresos de su empresa, le posiciona como una marca de confianza con la que a los clientes les gusta asociarse.

Sí, ha oído bien. Los clientes pueden ser defensores o críticos de su marca. La elección es suya. Si los tratas bien, se mantienen fieles a tu marca y no dudan en compartir las experiencias positivas con sus redes sociales. La gente confía más en las experiencias en tiempo real de sus contactos que en las afirmaciones de los anuncios.

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