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¿Que no se debe hacer con un cliente silencioso?

Cliente exigente

Por ejemplo, un cliente silencioso es alguien que compra zapatos en tu tienda online y no vuelve a comprar nada más allí. O un suscriptor de tu servicio o oferta que de repente se da de baja sin explicar el motivo.

Los clientes silenciosos son perjudiciales para su negocio porque ocultan lo más valioso: la información. Si no conoces a tus clientes, es difícil saber qué mejorar en cuanto a tu producto y experiencia de compra. Incluso un cliente insatisfecho es más constructivo que un cliente silencioso, porque al menos sabes por qué está descontento.

Un cliente silencioso no tiene por qué haber tenido una mala experiencia con su producto o servicio. Simplemente no sabe lo que piensa y, por lo tanto, lo que se necesita para que participe más o consuma de nuevo su marca.

Se estima que hasta el 96% de los usuarios que han tenido una mala experiencia prefieren no decir nada a la marca o empresa; sin embargo, sí hacen comentarios a sus conocidos. Por eso un cliente silencioso puede ser tan perjudicial: puede hablar mal de tu marca sin que te enteres.

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Mantener los precios justos y la calidad alta son dos de las mejores maneras de mantener a los clientes satisfechos cada vez que salen por la puerta. Para la mayoría de las empresas, esto significa recopilar comentarios y escuchar activamente lo que los clientes dicen sobre usted y la experiencia que ofrece. Pero este sistema tiene un defecto evidente: la rapidez.

Los clientes sólo dan su opinión después de haber tenido la oportunidad de experimentar su tienda. Aunque una mala experiencia puede convertirse en una información muy valiosa que puede utilizarse para realizar mejoras, no cambia el hecho de que alguien lo haya pasado mal dentro de su tienda. Esperar las opiniones, recopilar esa información, planificar una estrategia de mejora y ejecutar ese plan lleva tiempo.

El servicio silencioso es el concepto de atender a tus clientes sin que te lo pidan. Esto significa estar constantemente atento a su entorno y leer las sutiles señales que indican cómo se siente un cliente en un momento dado.

Cuando se hace de forma eficaz, elimina la necesidad de que los clientes pidan lo que necesitan en primer lugar: una forma fácil de generar aprecio y lealtad diferenciándose de los competidores.

Construir una relación y confianza con los clientes (la forma más sencilla de hacerlo)

Por ejemplo, un cliente silencioso es alguien que compra unos zapatos en tu tienda online y no vuelve a comprar nada más allí. O un suscriptor de tu servicio o oferta que de repente se da de baja sin explicar el motivo.

Los clientes silenciosos son perjudiciales para tu negocio porque ocultan lo más valioso: la información. Si no conoces a tus clientes, es difícil saber qué mejorar en cuanto a tu producto y experiencia de compra. Incluso un cliente insatisfecho es más constructivo que un cliente silencioso, porque al menos sabes por qué está descontento.

Un cliente silencioso no tiene por qué haber tenido una mala experiencia con su producto o servicio. Simplemente no sabe lo que piensa y, por lo tanto, lo que se necesita para que participe más o consuma de nuevo su marca.

Se estima que hasta el 96% de los usuarios que han tenido una mala experiencia prefieren no decir nada a la marca o empresa; sin embargo, sí hacen comentarios a sus conocidos. Por eso un cliente silencioso puede ser tan perjudicial: puede hablar mal de tu marca sin que te enteres.

Significado del cliente silencioso

Nunca dé por sentado que un cliente que no se queja es un cliente satisfecho. Según un estudio de Bain & Company, las grandes empresas suelen perder la mitad de sus clientes en un periodo de cinco años. «Fíjate, no fue ‘un año’ o ‘de repente'», escribe Sean D’Souza en True You Marketing. «Los clientes tienen un punto de inflexión. Se van descontentando poco a poco y entonces llega el momento de romper el camello. Así que, si crees que todos tus clientes están contentos contigo, no lo están».

Para ilustrar cómo sucede esto, D’Souza cuenta su decepción con un pedido de KFC para llevar, con pollo y patatas fritas empapadas y poco apetecibles. Llamó al número de teléfono gratuito de la cadena de restaurantes para quejarse, pero le dijeron que las quejas debían dirigirse al gerente del local en cuestión. A D’Souza no le importó, lo cual es comprensible, y simplemente decidió dejar de frecuentar el restaurante.

KFC perdió un cliente sin siquiera saber que había sucedido. Puede apostar a que sus clientes toman decisiones «silenciosas» como ésta con regularidad, así que facilite que se quejen. No confíe en los formularios de opinión. Pida a los clientes su opinión directa y en persona. «Hágalo con regularidad y hágales saber a quién pueden quejarse si algo va mal», dice D’Souza.

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