Deshacerse de las malas críticas en Google
Las búsquedas locales típicas no sólo incluyen información sobre el «qué» (nombre del producto, categoría del negocio y palabras clave) que busca el visitante del sitio, sino también la información sobre el «dónde», como el nombre de la ciudad, la dirección y el código postal.
Las reseñas sirven de guía para evaluar adecuadamente a las empresas y tomar la decisión correcta sobre los productos y servicios. Como empresa, usted también puede beneficiarse de estas reseñas escuchando los comentarios de sus clientes y realizando las mejoras necesarias. Por lo tanto:
Tener reseñas online positivas valida el interés de los clientes cuando buscan un producto o servicio. Esto, a la larga, conduce al tráfico de personas. Por el contrario, si su empresa tiene malas críticas, puede ahuyentar a los clientes.
Aunque no puede controlar el contenido de las reseñas, tiene pleno control sobre cómo actuar a partir de ahí. Tanto las reseñas positivas como las negativas afectan a su negocio, así que aprenda a actuar en consecuencia:
Las reseñas falsas pueden deberse a varios factores, como la suplantación de identidad, el conflicto de intereses, el spam, o incluso, en raras ocasiones, a errores honestos o a reseñas fuera de tema. Sea cual sea el motivo, recibir una reseña falsa nunca es una buena noticia y puede afectar a su negocio y alejar a posibles clientes.
Soporte de revisión de Google
Lo primero que tienes que hacer es averiguar si la reseña procede de un cliente real o es fraudulenta. En el pasado, se sabe que ex empleados descontentos dejan reseñas perjudiciales, o incluso que los revisores deshonestos dejan una reseña de una estrella aunque nunca hayan visitado el negocio.
Lo que ocurre con las opiniones es que una mala opinión en un mar de 100 opiniones positivas no va a suponer una gran diferencia para tu negocio. Los clientes supondrán que el problema lo tiene el cliente, no tú, teniendo en cuenta que la mayoría de la gente está avalando tu excelente servicio.
Cómo eliminar las reseñas de Google publicadas por otros
Aunque no puedas eliminar la reseña, tienes la posibilidad de responder. Si la reseña es realmente falsa, por supuesto no podrás resolver el problema de esta persona. Sin embargo, puedes dejar claro a otros clientes y posibles clientes que eres consciente de la crítica, que te tomas en serio lo que dicen los críticos y que, como empresa, te dedicas a remediar este tipo de situaciones.
Nos tomamos estas cuestiones muy en serio. Lamentablemente, no tenemos constancia ni recuerdo de ninguna experiencia de cliente que se ajuste a esta cuenta, ni podemos verificar su identidad a partir de nuestros registros. Nos gustaría investigar más a fondo este asunto, por favor, ponte en contacto con [inserta el nombre del contacto] en [inserta la dirección de correo electrónico de la empresa], para que podamos resolver este asunto inmediatamente.»
Si no puedes responder de forma tranquila y profesional, no respondas. Sí, es muy molesto recibir una crítica falsa, pero la forma de responder es un reflejo de la empresa, y asegurar el negocio de un cliente potencial es mucho más valioso que decir la última palabra.
Normas para las revisiones de Google
Piensa en la última vez que viajaste. Después de llegar a tu destino y registrarte en tu hotel, ¿qué hiciste a continuación? Si eres como yo, probablemente pensaste en dónde ibas a comer. Pero cuando eres nuevo en una zona, ¿cómo encuentras un buen sitio?
La forma más eficaz de gestionar una crítica negativa de un cliente es responder a ella. Si su equipo cometió un error que inspiró una crítica negativa, una disculpa genuina puede ayudar mucho a cambiar la percepción que un cliente potencial tiene de su marca. Si se trata de una crítica positiva, una respuesta de agradecimiento también tiene un impacto. Recuerde que estas reseñas son públicas tanto para el cliente como para su empresa, y los clientes no quieren quedar como el villano cuando su equipo responde por debajo con un mensaje cortés.
Es posible que el cliente responda positivamente al comentario de su equipo, pero que decida dejar la reseña de todos modos. Puede pensar que el asunto está cerrado y que otros usuarios verán la reseña como un ejemplo de su gran servicio al cliente. Aunque apreciamos el sentimiento, ambos sabemos que preferiríamos que se eliminara la reseña para que otros clientes sólo vean las experiencias positivas de su empresa.