Cómo fidelizar a los clientes
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Barato. Rápido. Bueno. Elige dos. Estas cinco palabras están en un cartel de la época de los años 50 en mi peluquería de Texas. Cada vez que veo el cartel me río. Sonrío, en parte, porque este cartel describe a la perfección a mi barbero, pero también porque no quiero elegir sólo dos, lo quiero todo. Eso es lo que pasa con los consumidores; los consumidores elegirán una marca para trabajar basándose esencialmente en tres factores:
Lo sepan ellos (en realidad «nosotros», ¡yo también soy un consumidor!) o no, los consumidores meten en su cabeza todos los factores conocidos y hacen un simple cálculo que da como resultado un impulso psicológico: comprar o no comprar contigo. Para darle una oportunidad al bate. Y para las marcas que realmente se exceden en alguna de estas tres dimensiones, podrán escatimar en una o en ambas. Por eso Spirit Airlines tiene éxito a pesar de ofrecer menos servicios y más inconvenientes a los pasajeros. ¿En qué otro lugar se puede cruzar medio país por menos de 100 dólares? El valor es increíble. Los quebraderos de cabeza con el pago en la puerta de embarque/la facturación de las maletas y el no esperar absolutamente nada más allá de un asiento, no tanto (o eso he oído, aunque nunca he volado con Spirit).
Factores que afectan a la fidelidad del cliente pdf
Hoy en día, la batalla por la fidelidad de los clientes es más difícil que nunca para las marcas. En lugar de quedarse con una sola marca, muchos clientes seleccionan los productos basándose en una serie de factores como el precio, la experiencia de compra en general y las opiniones de familiares y amigos. De hecho, estudios recientes demuestran que el 81% de los consumidores confían en los consejos de sus amigos y familiares antes que en los de una empresa. Dado que la confianza está disminuyendo y la captación de clientes es cada vez más difícil, las marcas deben desarrollar una lealtad emocional con los clientes para lograr un verdadero impacto.
La verdadera fidelidad no es sólo un programa de puntos o una tarjeta de recompensas. Es una conexión profunda que se consigue cuando cada acción, aportación y comunicación que un cliente recibe de una marca le hace sentirse valorado. Establecer una conexión emocional entre una marca y sus clientes es el objetivo final de cualquier comercializador, ya que crea relaciones duraderas que hacen que los clientes vuelvan una y otra vez.
Sin embargo, alcanzar este nivel de intimidad requiere un complejo equilibrio de actividades y comportamientos entre la marca y el cliente para impulsar el compromiso en cada punto de contacto. La lealtad emocional conlleva varios beneficios, como una elevada retención de clientes, una mayor eficacia del gasto en marketing y la defensa de la marca. Estos beneficios pueden conseguirse poniendo en práctica los siguientes elementos.
Cinco factores de fidelización de clientes
Piense en la última vez que necesitó comprar un ordenador. Si eres usuario de Apple, es muy probable que vuelvas a pensar en ellos. Has tenido una buena experiencia con ellos en el pasado. Los consideras fáciles de usar, su servicio de atención al cliente es estupendo y los ordenadores duran mucho tiempo. Aunque sean un poco más caros que los de la competencia, es probable que te dirijas directamente a la tienda de Apple para comprar tu ordenador de sustitución.
Apple invierte mucho en la fidelización de sus clientes. Quieren asegurarse de que sus clientes sigan comprando con ellos en toda su línea de productos. ¿Por qué Apple se siente tan identificada con la fidelidad de sus clientes?
La fidelidad de los clientes es el acto de elegir los productos y servicios de una empresa de forma constante frente a los de la competencia. Cuando un cliente es fiel a una empresa, no se deja influir fácilmente por el precio o la disponibilidad. Prefieren pagar más y asegurarse la misma calidad de servicio y producto que conocen y aman.
La fidelidad de los clientes es el resultado de que una empresa satisfaga y supere constantemente sus expectativas. Otro estudio realizado por Rare Consulting afirma que el 83% de los clientes declaran que su lealtad a la marca se debe a la confianza. En otras palabras, la fidelidad tiene que ver con la simpatía y la capacidad de confiar en el producto y la marca. Los clientes que confían en las empresas con las que hacen negocios tendrán más probabilidades de volver a comprar en el futuro.
Factores que influyen en la fidelidad a la marca pdf
En 2008, surgió un fenómeno en el comercio minorista online que atrajo la atención de muchas personas, creando un nuevo modelo virtual de comercio. Este fenómeno se denominó compra grupal online y llegó a Brasil en 2010. El objetivo de este estudio fue identificar los factores que afectan a la satisfacción y la lealtad a los sitios de compra en grupo.
A través de un modelo de ecuaciones estructurales, se observaron las relaciones entre el atractivo de las tasas de descuento, la calidad del servicio, la popularidad, la imagen de marca online, el antecedente del boca a boca (WOM), la creatividad y la confianza en relación con la satisfacción general del consumidor, la lealtad declarada, la intención de recompra y el WOM positivo. Se recogieron un total de 727 cuestionarios válidos de compradores de grupos online para comprobar las 11 hipótesis propuestas en este estudio.
La principal contribución de este estudio fue que identificó la fuerte influencia de la calidad del servicio, la popularidad y la imagen de marca online en la satisfacción general del consumidor, y la influencia de la calidad del servicio, la confianza y la satisfacción general en la intención de recompra. También identificó la influencia de la confianza, la creatividad y la satisfacción general en la lealtad declarada y, por último, la influencia de la confianza y la satisfacción general en el WOM positivo.