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¿Qué va primero el cliente o el producto?

¿Qué va primero el cliente o el producto?

Empresa que da prioridad al producto

He hablado, leído y escuchado a docenas de fundadores de productos y he quedado impresionado tras conocer la creatividad y la alineación del equipo que puede surgir de una visión inspiradora del producto. Pero, ¿cómo sabes si eres una empresa que da prioridad al producto? ¿Está intrínsecamente en su ADN? ¿Existe una receta secreta que se pueda seguir para conseguirlo?

He descubierto que hay denominadores comunes que unen a estas empresas. Tienen retos y antecedentes de equipo similares. Tienen momentos de triunfo y reveses que revelan su debilidad. Tanto si se desarrolla un nuevo producto disruptivo como si se impulsa una empresa bien establecida, la mentalidad de «el producto primero» es igualmente aplicable.

Mi esperanza es que, al seguir absorbiendo consejos de otras increíbles empresas de productos, mientras construyo una propia, podamos aprender todos juntos de estos ejemplos. Así que, sin más preámbulos, esto es lo que he aprendido que significa tener una empresa que da prioridad al producto, tanto por mis pruebas y observaciones como por las de otros.

Las empresas de producto suelen estar dominadas por equipos de producto (por ejemplo, expertos en ingeniería, experiencia de usuario y producto) y el liderazgo tiene una experiencia en producto más que en negocio o ventas. Es importante distinguir esto porque los fundadores de productos tendrán diferentes prioridades que los fundadores de ventas.

El consumidor es el rey

Los clientes son las personas más valiosas para una empresa. Tienen el poder de hacer que usted tenga éxito o sea un fracaso al final del año financiero. La frase «El cliente es el rey» debería estar siempre en la lengua de tus empleados. Estas razones deberían ponerte en guardia cuando se trata de tus clientes.

Poner a tus clientes en primer lugar te llevará a conocerlos mejor. Al darles un trato especial que no reciben en otro sitio, los clientes se vuelven más francos. Se sentirán libres para interactuar y compartir con usted mucha información. De este modo, podrá entender las necesidades de sus clientes, sus expectativas y lo que necesitarán en el futuro. Esto le permite estar a la cabeza tanto en lo que respecta a su negocio como a la experiencia del cliente.

Con esta estrategia podrá mantener su lista de clientes fieles o incluso ampliarla. Los clientes siempre comprarán con usted porque reconoce su importancia. El hecho de que les dé prioridad es suficiente para ellos.

Son pocos los agentes de atención al cliente que consiguen prestar una asistencia eficaz a los clientes. Si pone a sus clientes en primer lugar, podrá prestar sus servicios de forma eficaz y justo en el momento adecuado. Manténgalos en constante comunicación con respecto a su negocio. Infórmeles de los nuevos productos que salen a la venta para que sean los primeros en comprarlos.

Qué es una empresa de productos

Marc Andreessen, el fundador de Andreessen Horowitz, afirmó en particular que una empresa pasa por dos etapas: antes del ajuste producto-mercado y después. Esto es muy cierto, y llegar al ajuste producto-mercado como empresa es fundamental para el potencial de crecimiento a largo plazo de esa empresa. Sin alcanzar este hito, una empresa no tiene ninguna posibilidad de éxito a largo plazo.

Marc Andreessen definió el ajuste producto-mercado como «estar en un buen mercado con un producto que puede satisfacer ese mercado». La clave del éxito del ajuste producto-mercado es añadir valor para su cliente, de modo que se convierta en un cliente a largo plazo de la empresa, ya que la retención es un motor principal del potencial de crecimiento de su negocio.

Por ejemplo, digamos que desarrolla y lanza una aplicación. En el primer mes, consigue 100 clientes, retiene 50 y, en el mes siguiente, consigue otros 100, lo que hace que su base de clientes crezca hasta los 250 clientes. Esto forma una base estable de clientes, que permite desarrollar los cimientos del negocio, y sobre ella se puede construir la adquisición de nuevos clientes.

El cliente es lo primero

Cuando cofundé TRUE linkswear en 2010, nuestra empresa creó un producto basado en una idea muy clara del consumidor sobre el deseo de los golfistas de tener unos zapatos de golf más cómodos. De hecho, antes de plantearnos la posibilidad de obtener capital, confirmamos la idea con una encuesta realizada a nuestro grupo demográfico principal. Para hacer los zapatos más cómodos, entre otros elementos, desarrollamos una suela «sin clavos». La idea de «sin clavos», que Ecco también lanzó en 2010, fue tan convincente que tres años después ese tipo de zapato de golf representaba alrededor del 50% del mercado de calzado de golf de EE.UU. y todas las grandes marcas competían en ese espacio.

Aunque la recopilación y el análisis de la información sobre los consumidores es importante desde hace mucho tiempo para la mayoría de las empresas «de primera categoría», puede añadir una capa de complejidad no deseada al proceso de estrategia, diseño, desarrollo y comercialización del producto para algunas organizaciones que se mueven con rapidez. También puede poner en duda el «conocimiento del sector» y el «instinto visceral» de una serie de personas de la empresa, desde el producto hasta el marketing, pasando por las ventas, las agencias externas y los ejecutivos que, francamente, creen que tiene un valor mínimo porque son «los expertos». El peligro de quedarse atascado «dentro de la burbuja» y perpetuar este tipo de actitud de «nosotros sabemos más» puede ser problemático, especialmente en sectores en los que los ciclos de lanzamiento de productos están bastante establecidos y la incapacidad de inspirar a los consumidores e impulsar la venta conducirá a dolorosos problemas de gestión de inventarios, rebajas, cierres, falta de rentabilidad y, potencialmente, reestructuración corporativa. La falta de interés por el punto de vista del consumidor puede dar lugar a años de malos resultados e incluso a la desaparición de una marca.

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