Reglas para los comentarios de Google
Piensa en la última vez que viajaste. Después de llegar a tu destino y registrarte en tu hotel, ¿qué hiciste a continuación? Si eres como yo, probablemente pensaste en dónde ibas a comer. Pero cuando eres nuevo en una zona, ¿cómo encuentras un buen sitio?
La forma más eficaz de gestionar una crítica negativa de un cliente es responder a ella. Si su equipo cometió un error que inspiró una crítica negativa, una disculpa genuina puede ayudar mucho a cambiar la percepción que un cliente potencial tiene de su marca. Si se trata de una crítica positiva, una respuesta de agradecimiento también tiene un impacto. Recuerde que estas reseñas son públicas tanto para el cliente como para su empresa, y los clientes no quieren quedar como el villano cuando su equipo responde por debajo con un mensaje cortés.
Es posible que el cliente responda positivamente al comentario de su equipo, pero que decida dejar la reseña de todos modos. Puede pensar que el asunto está cerrado y que otros usuarios verán la reseña como un ejemplo de su gran servicio al cliente. Aunque apreciamos el sentimiento, ambos sabemos que preferiríamos que se eliminara la reseña para que otros clientes sólo vean las experiencias positivas de su empresa.
Cómo eliminar las reseñas de Google publicadas por otros
Aunque tengan años de antigüedad y sean obviamente injustas, las malas críticas afectan a tus resultados. Es posible que una sola crítica negativa no hunda su negocio, pero sin duda puede hacer que la gente se dirija a otros vendedores. Sin una estrategia de gestión de las opiniones de los clientes, una serie de malas opiniones puede hacer que casi todo el mundo se aleje de su empresa.
Aprender a responder a las malas críticas puede llevar un poco más de tiempo (y un poco más de energía), pero este método para eliminar las críticas negativas de su empresa puede ser muy beneficioso a largo plazo. Si tiene éxito, habrá eliminado una reseña negativa y habrá convertido potencialmente a un cliente de un lastre en un promotor de su marca para toda la vida. He aquí un proceso paso a paso para sacar lo mejor de una mala situación:
Una vez que hayas escrito al cliente, el tercer y último paso es esperar su respuesta (es decir, tener paciencia… de nuevo). Con un poco de suerte, el cliente te responderá y podrás empezar a dialogar sobre qué fue exactamente lo que salió mal y cómo hacer para arreglar la relación.
Denunciar a un negocio por reseñas falsas en Google
Esto lleva a una frustración interminable a los propietarios de empresas y a las agencias de marketing que intentan gestionar su reputación y limitar el daño de las reseñas negativas. Sin embargo, una vez más, la unión hace la fuerza.
Responda a la reseña con una disculpa cortés y solicite que se retire el asunto. Es posible que pueda trabajar con el cliente insatisfecho para rectificar su experiencia negativa percibida. Si es receptivo, la gestión de la situación puede convencer al cliente de que al menos actualice la reseña, si no la retira.
Como mínimo, responder a las opiniones negativas demuestra a los demás usuarios que te preocupas. Esto es importante en sí mismo. Las investigaciones han demostrado que el 75% de las empresas no responden a sus reseñas. Sin embargo, las empresas que responden obtienen un 35% más de ingresos de media.
Comentarios desactivados en Google para empresas
Te sugerimos que lleves la conversación fuera de línea para obtener más detalles sobre los detalles del problema, lo que también significa que si un cliente sigue enfadado y necesita desahogarse, lo hará en tu diálogo privado en lugar de hacerlo públicamente.
Una buena regla general es pasarse de la raya para arreglar las cosas. Por ejemplo, un hotel o un restaurante podría ofrecer alojamiento o comida gratis además de reembolsar al cliente por la mala experiencia que ha tenido. El objetivo no es arreglar el problema, sino recuperar al cliente e inspirar un boca a boca positivo, que podría ayudar a reforzar su clasificación en las búsquedas locales. Esto es especialmente beneficioso para las pequeñas empresas.
Pero no se detenga ahí. Haga un seguimiento del cliente y pregúntele si cree que ha resuelto el problema. Si creen que el problema se ha resuelto y se sienten valorados, pregúntales si les parece bien eliminar la reseña negativa o editarla para incluir las medidas que has tomado para solucionar su problema. Pero ten cuidado. No hagas esta petición hasta que estés seguro de haber resuelto la situación.